財經學院2012屆學生畢業
實習報告
專業08級市場營銷
年級班級營策（1）班
學生姓名學號
實習單位德州北京現代正豪特約銷售服務店
實習內容汽車銷售實習
實習時間： 2012-02-01——2012-02-25
畢業實習報告
一、實習的基本情況
(一)前言
隨著我國經濟的不斷發展和人們生活水平的不斷提高，汽車作為一種高檔耐用品開始走入大眾的家庭，汽車**企業在我國也迅速的發展起來。在我國，汽車**的形式一般是從外國引進的「4s」店形式．在國內汽車銷售市場還不算飽和的情況下，這種以店銷為主的方式佔了銷售量的90﹪以上，尤以轎車市場為甚。
由於上學期自己在網上申請了德州正豪的實習機會，從2023年2月1日開始我就在山東德州北京現代汽車銷售服務店開始實習，通過這乙個月的學習和體驗，學到了不少社會經驗，也加深了對書本知識的認識，對汽車銷售有了更明確的認識。此報告就是我在實習期間的感受和認識。
(二) 實習流程
1．了解企業文化、學習禮儀文化。
2．了解汽車銷售流程，掌握銷售技巧，滿足顧客需求
3.了解汽車保養，保險等方面的服務，
（三）實習公司簡介
1、概況
德州正豪汽車銷售服務****（北京現代汽車德州正豪特約店銷售服務站），是北京現代汽車****授權在山東德州地區唯一的特約經銷商。公司經營範圍包括汽車銷售，售後服務，零配件**及資訊反饋，為德州地區的北京現代客戶提供售前，售中，售後服務，購車分期付款，汽車保險，二手車置換等一系列全方位的服務。
德州正豪汽車銷售服務公司成立於2023年4月,位於德州經濟開發區天衢路東首,公司註冊資本1400萬元，由德州德爾信實業發展****全資投資設立。
公司占地面積8432平方公尺，建築面積5200平方公尺。
目前，公司設立辦公室、財務部、銷售部、售後服務部、客戶服務部、市場部等五部一室，組織機構及各項管理制度完全按照北京現代總部要求執行。公司現擁有員工78名，其中大專以上學歷員工50名，擁有中級以上專業技術職稱30人員餘人，是一家人員素質高、管理先進、團隊優秀的現代化汽車企業。
2、產品市場狀況及發展前景
公司主要經營北京現代汽車品牌的銷售、維修及售後服務，是北京現代在德州市及周邊縣市正式授權的汽車採購、銷售、維修經營商，作為北京現代汽車在德州市第一家4s店，我公司的市場壟斷優勢非常明顯。
自開業以來，我公司緊抓機遇，充分利用我公司在德州及周邊縣市的壟斷經營優勢，加強汽車銷售，開拓維修業務，取得了良好的經濟效益，公司的汽車銷售快速增長，不僅德州城區的銷量不斷擴大，而且已經輻射到周邊縣市以及河北省的部分縣市。目前，公司已在寧樂陵、臨邑、慶雲、禹城建立二級經銷服務點，公司業務範圍基本覆蓋德州地區及周邊。
隨著德州經濟的發展和人民生活水平的提高，汽車逐步走入普通市民的家庭，汽車消費空前火爆。北京現代汽車近幾年來迅速崛起，逐步邁入全國汽車銷售前列，北京現代汽車已成為汽車銷售全國單一品牌前三名。
2023年，由我公司投資設立的德州地區第二家北京現代4s店正式投入運營，該店的設立運營將我公司在德州地區北京現代品牌的壟斷經營優勢進一步擴大，同時為北京現代在德州及周邊地區的業務擴充套件增加極大活力，可稱為如虎添翼。新店開業後，兩店整合優勢，積極開展業務，北京現代品牌急速擴充套件，繼而帶來經濟效益的明顯提公升。
2023年，公司進行了整體水平改進提公升工作，已完成店面改造，各項軟、硬體設施完善等工作，現在正以乙個嶄新的面貌出現在廣大客戶面前。
（四）公司文化、銷售的學習
剛進入公司，公司對我們進行了為期一周的培訓，培訓的內容是關於企業的文化，4s的內涵、銷售的流程，銷售的技巧以及汽車的一些基本知識，包括：如何對汽車進行分類、管理、各種車的配置等。在這一周的學習中，我從對汽車文化的一無所知，變得有所了解。
1. 企業文化的學習。
到德州正豪汽車銷售公司的第一天，培訓老師就給我們分享了公司的企業文化，追求卓越，永爭第一，是我們公司的核心價值觀。這一點可以從很多細節上體現出來，比如說最初實習的幾天，就有老員工告訴我，你要想把車賣好，首先要把車擦好。我每天都能看到這裡的員工仔細的擦車，在展廳裡，每一部車都始終保持著最閃亮的狀態，也給顧客留下了很好的第一印象，因為如果顧客看到一部灰濛濛的車，都會周一皺眉頭的吧。
這種追求細節上的卓越，為永爭第一的目標打下了堅實的基礎。企業文化學習，使我增加了對公司的認同感，歸屬感，作為乙個員工，只有對公司有認同感，歸屬感，才能為企業創造價值。
二、汽車銷售禮儀的學習。
汽車銷售禮儀就是要把「無形的服務有形化」，使得有形規範的服務和汽車銷售過程完美結合。指導教師告訴我們，要想讓顧客願意跟你說話，態度就要謙遜有禮，讓顧客覺得你很有教養。彬彬有禮的人才會受到人們的歡迎。
禮貌用語不離口，是德州正豪4s店要求汽車銷售顧問掌握的最基本的汽車銷售禮儀。德州正豪4s店要求汽車銷售顧問無論什麼時候與顧客交談，都要講文明、講禮貌。德州正豪現代4s店汽車銷售禮儀中提到：
說話把握分寸，這在汽車銷售禮儀中是非常重要的。與顧客交談時，有的汽車銷售顧問說到高興時就忘乎所以，說話沒有了分寸，這不但不禮貌，還非常有損你的形象。切記，在交談中，不與顧客搶話頭；對於你不知道的事情，切忌不懂裝懂；不可在顧客面前談論其他商家的缺陷和隱私；不可談論容易引起爭執的話題。
3、汽車配置的學習和車型的學習。
德州正豪北京現代主要銷售瑞納，伊蘭特，銳動，索納塔等車型，其中瑞納兩廂緊湊型兩廂轎車索納塔中型三廂轎車索納塔yf 中型兩廂轎車索納塔領翔中大型三廂轎車伊蘭特兩廂中型兩廂轎車悅動三廂中型三廂轎車
4、銷售流程的學習。
在禮儀培訓結束後，我們進入實戰實習，指導老師開始要求我們去接待客戶，給客戶介紹現代汽車的各種配置效能，同時參與客戶接待流程的真正學習，通過參與其中，我基本了解了汽車接待的各個環節的細節：客戶開發——接待——諮詢——車輛介紹——試乘試駕——**協商——簽約成交——交車——售後服務
在銷售過程中的潛在客戶開發步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求和他們建立一種友好的關係。只有當銷售人員確認關係建立後，才能對潛在客戶進行邀約。
接待客戶最重要的就是為客戶樹立乙個正面的第一印象。由於客戶通常預先對購車經歷抱有負面的想法，因此殷勤有禮的專業人員的接待將會消除客戶的負面情緒，為購買過程奠定愉快和輕鬆的氛圍。其中尤其重要的是，當顧客進入大廳後，接待人員對其進行商品介紹，這是最直接反映4s店形象的環節。
實習所在的公司特別重視對接待人員的服務禮儀和專業性知識的的培訓。在接待人員辦公室的牆壁上還寫著營銷服務十點。嚴格又人文的要求體現了該店在經營管理上既嚴格又富有人情味的特點，足見該公司在管理上的獨到之處，也體現了「對員工嚴格要求就是對顧客負責」的基本服務理念。
諮詢是整個服務流程種最重要的步驟之一,是建立客戶對服務人員和服務部門的信心的良機.通過體現誠摯的服務態度,傳達提供其所需服務的意願以及對客戶個性化需求的關注,服務人員會贏得客戶的信任.這有助於消除客戶的疑慮和不安,並能讓他們更坦率地描述其愛車所遇到的問題。
車輛介紹主要包括車的外形、空間、配置、安全性、科技含量等。車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業性。銷售人員對銷售產品的專業知識的豐富性對於客戶很大的導向作用。
具有同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。
在試車試駕過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。經驗表明試車已成為顧客買車的決定性條件，所以試車感覺的好壞直接影響顧客的購買行動。同時提供一系列的售後服務也是顧客買車考慮的方面，如上牌，保險等一系列問題。
**協商通常就是**協商， 銷售人員應注意在**協商開始之前保證客戶對於**、產品、優惠、服務等各方面的資訊已充分了解。
在成交階段不應有任何催促的傾向， 而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對於所購產品的信心。在辦理相關檔案時，銷售人員應努力營造輕鬆的簽約氣氛。
交車階段要確保車輛毫髮無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持乾淨。
售後服務也是很關鍵的。一旦汽車**以後，要經常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養。客戶在購車後的一周內，會接受接待人員的**溝通，比如問您「車用得怎麼樣？
」等問題，了解您對公司售後服務的進一步要求。這樣可以使顧客感到自己受重視，無形之中影響顧客，使顧客對本產品有個更好認識、更清醒的認識，在生活中影響其周圍親友和朋友，增加產品的知名度。
二、實習所取得的成績及主要收穫
經過將近乙個月的實習，感受很多，收穫也很多。在德州正豪將近乙個月的實習中，我學到了很多書本上學不到的東西，讓我懂得如何與人交際，接觸。讓我認識到生活中工作中只有踏實肯幹才能獲得優異成績。
剛進正豪的時候，自己自信滿滿，認為自己堂堂乙個大學生肯定會做得相當出色，但是隨後的實習卻讓我發現，學歷不代表實力，唯有能力才是王道。帶我的師傅就是大專畢業生，但是由於出眾的口才，良好的交際，他的業績在我們公司一直很好，在他的幫助下我才懂得怎麼給顧客留下好印象，什麼時候讓顧客下訂單。
由於在學校從未養成好的，但是時間觀念，在剛開始工作的那幾天，自己總是感覺睡眠不足，但後來看到其他同事的表現，自己慢慢也接受了時間的考驗，自己也漸漸意識到時間的重要性。
公司生存之道其實也是同事相處之道，雖然公司的人際關係沒同學之間那麼單純，但是好在德州市個小城市，同事之間也很和睦，說說笑笑讓自己的工作也輕鬆不少，工作中同事也時常幫我解圍，教授我一些售車經驗，讓我受益匪淺。
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