溫泉大酒店
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第一章概述
滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的**、經濟效益及社會效益，關係到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店督查組的任務和宗旨，就是嚴格按照星級標準管理酒店，及時指出並改進存在的問題，以實現全面的優質服務。
第二章督查體系
酒店實行**督查體系，即酒店級、部門級、班組級。
1、督查組人員、總經理指派的其他員工屬於酒店級督查人員，代表執行總經理行使檢查督查職權，有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程式、服務程式和設施裝置等進行全面服務質量監督和檢查。
2、部門經理、主管屬於部門級，有權對本部門各個業務分部門進行全面的質量監督和檢查。
3、領班屬於班組級，負責對本管區的工作進行監督和檢查。
4、保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工進出酒店規定的情況進行監督和檢查。
第三章督查範圍及內容
一、酒店的設施、裝置及用品
設施、裝置包括：酒店建築物，酒店內部裝修，及各種配套的裝置；計算機管理系統、空調系統、消防監控系統、排水處理系統、電力裝置系統、通訊裝置、音響系統、供熱系統等。用品包括了各種物品：
例如布草、員工**、餐具及房間用品等。
二、環境
環境指的是酒店營造出的一種氛圍。這種氛圍既有有形實物又有無形的服務共同構成。
三、服務
1、禮貌禮儀
包括**禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等
2、衛生
包括食品衛生、服務人員個人衛生、裝置的清潔維護、酒店公共區域的環境衛生等。
3、服務態度
包括微笑服務、有親和力的語氣和動作。
4、服務的技巧和技術
包括接待藝術、語言藝術、應變處理、推銷藝術、投訴處理、索賠藝術等。
5、服務專案
主要指的是向客人提供的服務內是否滿足客人在酒店中的需求。服務專案是隨著客人的需求在變化。在考慮成本和客人需求滿足的情況下，盡量協調好各部門關係，滿足客人的要求。
6、服務效率
是服務質量的重要內容之一；達到並保持與酒店星級相一致的服務效率是保證服務質量的基本要求。
7、部門培訓
是保證員工能始終如一地提供優質服務的前提條件。
8、員工自律
包括考勤、用餐等一切涉及酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常執行。
四、食品飲料
主要指倉庫及營業區內食品飲料擺放是否美觀、合理並達到衛生要求；保持期限與正常的周轉時間是否衝突；是否變質。
五、安全狀況
主要包括裝置設施的執行是否存在安全隱患；服務專案及程式邏輯是否違反安全規定，防火設施的設定和保養情況；破壞及盜竊事件的發生情況及處理措施是否得當。
第四章責任人
1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；
2、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；
3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；
第五章督查組監督檢查依據及工作程式、標準
依據公司的《員工手冊》及相關規章制度、崗位職責、操作程式和服務程式。
督查工作的基本程式：
1、分析現狀，找出問題。根據酒店顧客的物質需求和精神需求。主要從五個方面來提高服務工作質量，即：
服務態度和儀容儀表、設施完好、程式、材料**（包括資訊材料）的保證、服務方法（包括服務方式，程式，技能技巧等）及環境（含酒店環境及工作環境）。根據檢查內容，做好檢查記錄。
2、進行案例分析找出產生問題的原因。
3、制定解決問題的措施計畫。計畫應該明確以下六點：
1 為什麼制定這項措施；
2 解決什麼問題，達到什麼目的；
3 在什麼地方採取這一措施；
4 由誰或哪個部門（班組）執行；
5 每項措施開始及完成時間；
6 執行和完成措施的方式；
4、嚴格執行計畫，執行過程中隨時向上一級主管領導匯報執**況及改善效果；
5、總結經驗，實行標準化；好的規章制度要堅持，總結提高，加以推廣；失敗的及時修訂改正，防止同樣的問題再次發生。
6、找出遺留問題，做出下階段的改正計畫方案。
第六章督查組監督檢查處理規定
酒店實行質量監督檢查的主要目的是維護酒店聲譽、加強管理、提高服務水平，保證各項工作的正常執行，其工作是對部門和員工工作進行檢查和督促整改，分析問題出現原因，避免重複錯誤。
處罰程式
1.督查組定期或不定期對酒店所有部門的營業場所、所有員工按照《員工手冊》及相關管理規定、制度等規範進行檢查監督。
2.督查組人員在工作中發現有違反或不符合《員工手冊》及其他規章制度的行為和現象，且責任人及責任部門主管人員對此無異議的，督查組人員可以進行直接處罰，最低處罰底線10元人民幣。
3.一般情況下，督查員發現輕微違規現象，將當場指出，違規員工或部門須服從並在短時間內改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進行改正。
4.督查員在工作中對違規問題將給出書面的檢查記錄,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,並由當事雙方簽字認可。
5.在整改期過後，再次發現類似問題，將按有關規定進行處罰，對屢教不改者將給予部門負責人重罰。
第七章督查組監督檢查實施方法
一、由督查組組長帶領，相關成員參與，每週不定時對酒店進行最低二次以上的全面大檢查，產生檢查記錄，由辦公室記錄整理，發現問題予以指正，通報檢查情況，並跟催整改。
二、酒店質量管理領導會議於每週一下午15：00pm召開總結會議（即：行政例會），總結上週各部門督查工作匯報以及賓客意見反饋彙總，服務案例分析，各部門服務溝通協調工作等。
第八章附則
督查組質量監督檢查細則在實施過程中不斷完善，望各部門提出寶貴修改意見報辦公室，以便及時修正。
昭通溫泉大酒店
簽署：2011-9-23
主題詞：督查、檢查程式、制度； 報送：陳董、陳總、劉副總；
抄送：水會、游泳館、餐廳、安保、客房、總台、工程、公衛、財務；
草稿：張逸列印：張逸留檔：辦公室共列印：12份
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