〈服務規範手冊〉
目錄前言
序言第一章八級工程質量管理鏈
第一級客戶登記
第二級設計審核
第**設計師進行全程服務
第四級工長與客戶一道實施逐步質量認定制度
第五級工程巡檢逐家巡迴檢查
第六級工程部經理抽檢
第七級質量技術經管理部監察專員對在施工程進行綜合專案抽查
第八級**回訪員對在施工程客戶訪問及完工後**回訪
第二章設計人員服務規範
一、 諮詢規範
二、 量房規範
三、 設計、繪圖規範
四、 **規範
五、 簽約規範
六、 圖紙規範
七、 施工合同規範
八、 全程服務規範
第三章施工人員服務規範
一、 工長崗位職責及規範
二、 現場負責人崗位職責及規範
第四章工程管理人員服務規範
一、 工程部經理崗位職責及規範
二、 工程巡檢崗位職責及規範
三、 統計員崗位職責及規範
四、 工程資訊反饋處理員崗位職責及規範
第五章巡檢人員服務規範
第六章監察人員服務規範
一、 審核師崗位職責及規範
二、 工程監察主管崗位職責及規範
三、 工程監察崗位職責及規範
第七章質量技術經濟人員服務規範
一、 技術經濟部經理崗位職責及規範
二、 預算主管崗位職責及規範
三、 技術研究員崗位職責及規範
四、 **師崗位職責及規範
第八章客戶服務規範
一、 客戶服務部經理崗位職責及規範
二、 客戶服務專員崗位職責及規範
三、 **回訪員崗位職責及規範
四、 客情維護主管崗位職責及規範
五、 800客戶服務
六、 **回訪服務流程及規範
七、 客戶投訴接待流程及規範
八、 樣板間的複查和確定
九、 看房班車服務流程及規範
一十、 客情維護及客戶資源二次開發流程及規範
一十一、 辦理保修單
附錄附錄一員工守則
附錄二員工禮儀禮節
附錄三接打**規範
附錄四外出訪問規範
附錄五北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同
附錄六補充條款
附錄七裝飾設計合同
附錄八裝飾工程發包合同
附錄九設計師36問
附錄十工程巡檢36問
附錄十一圖紙規範圖例與圖示
附錄十二監察人員施工現場行為規範
前言東易人秉承「先做人，後做事，再賺錢」的信條，廣納各界精英，塑造優秀的團隊，依託人才銳意進取。在快速發展的程序中，東易人不斷進行自我完善，實力打造裝飾行業的「航母」。
「東易日盛優質家裝檢定系統」系列手冊，旨在總結東易日盛企業發展的理念精髓，融合實踐經驗，與業內企業互通有無，為加盟企業提供一條經歷了實踐考驗的成功之路。
該系列手冊共分六冊，為《營運管理手冊》、《室內設計手冊》、《工程管理手冊》、《服務規範手冊》、《實用**手冊》、《vi手冊》。各手冊根據各自內容特點，以不同線索組材。本冊為《服務規範手冊》，由於公司面向客戶的服務,是以不同崗位的工作人員實現的,所以本手冊按公司現行崗位劃分章節,以便於使用者查詢。
鑑於本公司在不斷的發展中，手冊的內容也將適時不斷充實、完善。
本手冊在編寫過程中，得到了公司各部門同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感謝！
由於編寫人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。
序言服務是東易日盛的「立家之本」，東易日盛從成立之初即把服務放在了首位，首先提出了八級工程質量管理體系。著眼未來，把握市場需求，為要求完美的客戶傾力打造經典力作。完善的「設計人員服務規範」、「客戶服務規範」等等服務制度，激勵東易日盛人追求卓越，務求完美。
公司組建伊始，便提出「先做人，再做事，後賺錢」的理念，把服務使用者作為公司生存與發展的關鍵，取之於民，服務於民，始終如一的把客戶的利益當作自己的利益。
服務一直是家裝行業中使用者最關心的話題。儘管目前家裝行業企業對自身的宣傳不斷增加，但是許多使用者在遇到諸如材料選擇、環保、施工質量、**等問題時仍然感到茫然和無助。東易人致力於為使用者提供專家式的諮詢和資訊服務，幫助使用者提高自身的鑑別能力，建立和使用者直接對話的渠道，解決家裝業急需要解決的問題。
東易日盛在不斷完善和提高為使用者服務方面一直走在行業的前列，繼推出選材品牌化、電子派工系統、**透明化後，又推出了800免費服務**，使用者可以就裝修中的任何問題通過800**向東易日盛的專家諮詢，以更好地保護自身權益，得到更全面、周到、細緻的服務。800免費**的推出，是東易日盛全面提公升服務質量、服務水平的一項重要舉措；家裝行業首條受話方付費的800服務**在東易日盛裝飾公司的開通，可以說是家裝行業企業成為現代化企業的乙個重要標誌。
東易日盛定位的是中、高檔客戶，其工程**在北京家裝市場位居前列。但其高於同業的收費並非是漫天要價，而是通過透明、合理的成本計算出來的。之所以說東易日盛的工程**是透明的，是因為東易日盛在國內推出了首個面向消費者的電子**系統。
消費者所擔心的低價下套、看人下菜以及討價還價等現象，在這裡不會出現。其電子**系統按照行業標準明碼標價，各種材料、工藝細節的**一目了然，透明、規範、標準，遠離了暗箱操作，遠離了**泥沼。
在其他商家紛紛打折**的時候，東易日盛反其道而行之，不打折不送禮，並堅守「三不做」和「四個少做」的信條，即寬門套不做，大面積軟包不做，木牆裙不做。少做包窗套，少做大啞口，少做高踢腳板，少做石膏線。業內人士說，這種做法無異於是把送上門的錢推向門外。
但細細分析打折送禮的道理其實非常簡單：羊毛出在羊身上。一些家裝公司逢年過節打折送禮，最後還是要在使用者的工程中找回來的，這筆錢家裝公司絕對不會自己掏腰包。
東易日盛之所以不打折不送禮，就是保證交給使用者的是高質量的工程，實實在在，不變相欺詐使用者，在高質量的工程中創造最大的顧客滿意。
在激烈而殘酷的市場競爭中，東易日盛始終保持清醒的頭腦，絕不做唯利是圖的短期行為，而是以行業發展為已任，引導消費，精心培育市場；站在行業發展的戰略高度、站在客戶至上、贏取最大的社會效益的高度來制定經營策略，爭做推動行業發展的先鋒。幾年來，東易日盛從不挑起、參與**戰，而是把不斷降低的成本拿出來，不斷提高材料、工藝標準，提高設計、工程、服務品質，為創造顧客完全滿意而努力。
作為一種**手段，從2023年開始許多家裝公司提出為客戶提供免費設計，並逐漸成為一種行業慣例流行至今，因此在大部分消費者頭腦中也形成了家裝設計不收費的概念。但時至今天，可以說免費設計已經阻礙了家裝設計的發展。因為設計師是靠拿家裝工程產值的提成吃飯，產值越高，收入也就越多；設計師單純追求產值，沒有把主要精力放在設計上，無法提高設計水平，也無法體現設計師的專業價值。
正是看到了免費設計的諸多不利因素，東易日盛裝飾公司打破了免費設計的慣例，在2023年9月份第乙個提出在行業內率先試行按照設計師的不同級別收取設計費的做法。
實行了有償設計，設計師的收入不再與所簽訂工程的產值掛鉤，只拿自己的設計費，使得設計師不必再為了收入而多接單，有更多的精力放在專業上。對客戶而言，好的設計方案更加科學，反而可以節省裝修的總造價。
實際上，無論是業內同仁，還是行業協會，對有償設計都表示了贊同，越來越多的消費者也逐漸接受了設計收費的這種方式。原來到東易日盛要求做有償設計的多為大戶型及對設計要求相對較高的客戶，乙個工程的產值多在10萬元以上，而現在一些小戶型的客戶也找東易日盛要求交設計費，其接到的最小的工程造價有2萬多元。這種「雙贏」的方式，為東易日盛贏得了口碑，贏得了尊重，也贏得了利潤。
東易日盛體貼的客戶服務，解除您裝修的煩惱，讓您輕鬆享受品牌家裝的舒適與愜意。
第一章八級工程質量管理鏈
第一級客戶登記：
設計師對來訪客戶做詳細詢問，填寫規範客戶登記表，確保與客戶相關資料的採集完整、準確。
第二級設計審核：
每一套設計圖紙，均須有審核及客戶認可簽字，確保設計合理，圖紙準確。
第**設計師進行全程服務：
設計師不僅在施工前向客戶提供滿意的諮詢及設計服務，而且在開工後實行全程服務跟蹤服務，即每個工地至少去三次。
第四級工長與客戶一道實施逐步質量認定制度：
工程進展中的每一步，工長應與客戶做逐步質量認定，發現問題，及時改正。
第五級工程巡檢逐家巡迴檢查：
工程巡檢對每乙個工地的施工情況每週至少一次做巡迴檢查，對所存在問題及時解決，確保施工按期、按質量標準進行。
第六級工程部經理抽檢：
工程部經理對在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問題發生。
第七級質量技術經濟管理部監察專員對在施工程進行綜合專案抽查：
監察員對施工現場進行抽查:主要檢查施工材料、工藝質量、現場文明、安全及設計師、巡檢、工長服務質量。
第八級**回訪員對在施工程客戶訪問及完工後**回訪：
公司投訴接待員對在施工程做逐家**回訪，徵詢客戶意見，對客戶提出的問題迅速報告工程部和監察部經理給予及時解決。工程完工後,在質量保修期內，公司**回訪員將定期對客戶做**抽查回訪，對客戶提出的問題給予及時解決。
第二章設計人員服務規範
一、諮詢規範：
01. 客戶諮詢時，應首先向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）、工程特點（質量上乘）、分級**（質量**比合理）、施工流程（八級質量保障體系）；
02. 諮詢時，設計師應全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設計風格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間；
03. 根據客戶的消費取向，主動為其推薦相應價位；
04. 設計師應向客戶準確解釋公司不同價位在**、工藝做法、材料上的區別和共同點；
05. 當客戶要求做概算時，應嚴格按**單進行（**單上沒有的專案須經公司技經部門認可）；
06. 諮詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線；
07. 客戶同意委託我公司裝修後，收取500元量房服務費（工程尾款中扣除），並向客戶開具公司收據，嚴禁打白條，否則由設計師承擔一切責任。
二、量房規範：
01. 量房中要做到認真細緻，要標註上下水管、暖氣、衛生間和廚房
設施的準確位置，向客戶指明基底情況，並向客戶提供是否需要修補的參考意見；
02. 認真填寫量房記錄單，正常情況下三日內出圖及粗**，有約定
按約定時間執行。
三、設計、繪圖規範：
01. 量房後三日內，按照公司設計規範製作平面圖、吊頂圖；
02. 在設計方案、**使客戶滿意的前提下簽訂合同；
03. 正式開工前應做出全套施工圖紙：包括總平面圖、總吊頂圖、剖面圖、節點大樣圖、牆面展開圖（家具立面圖）；
04. 施工圖紙原則上採用a3 圖幅，且必須有客戶簽字；
05. 市場有特殊要求時，應同時執行所在市場規定。
四、**規範：
我公司實行分級、分室**，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛浴間、陽台等分房間、部位**（不含水、電）。
01. **時，應嚴格按公司統一**做工程專案**，如有不清楚的專案應向公司技經部門及時諮詢，不得擅自改動規定**；
02. **時，嚴禁低點切入、漏項**（誤差不允許超過10%）；
03. 嚴禁將不同級別的**做在乙個工程專案**單中；
04. 如何使用電子**。
五、簽約規範：
01. 設計師簽定的合同、圖紙、**單，必須有設計師、審核、客戶簽字方能生效，沒有客戶簽字的合同、圖紙、**單，公司行政主管有權不予蓋章，領用已蓋好章的合同由責任人承擔；
02. 設計師在簽約後一日內將**單轉至質量技術經濟部（技經部人員不在時應放入工程合同管理箱內）。
03. 各分部簽署檔案明細：
(1).裝修合同——三份：公司、市場、客戶各乙份；
(2).**單——五份（影印四份）：公司、設計師、客戶、工長、巡檢各乙份（市場需要可增印乙份）；
(3).全套圖紙——四份（影印四份）：公司、設計師、客戶、工長各乙份（市場需要可增印乙份）；
(4).補充條款（與合同同時籤）——三份：公司、客戶各乙份、市場乙份；
(5).**協議——二份（影印乙份）：公司、客戶各乙份；
(6).**明細——四份（影印三份）：公司、客戶、財務部、工長各乙份；
(7).設計師交公司存檔的合同、圖紙、**單必須有客戶、審核、設計師三方簽字方能生效，否則緩發當月效益工資（設計師、客戶、審核簽字為親筆簽名）。
六、圖紙規範：(2023年11月新規範，詳圖參見附錄十一)
為加強設計人員製圖的規範化管理，提高設計質量和標準，強化公司的精品意識，根據現階段家庭室內裝飾行業的實際情況，遵循建築製圖規範的原則，特制定本圖紙規範。
ⅰ 圖紙內容要求
（一）圖紙排列順序（帶有*標註的，普通設計師必選）
為了使設計師能夠較好地向客戶表達其設計意圖，又使施工者有較完整的施工依據，減少施工中變更、拆改專案，提高有效工作時間，因此要求設計師必須保證圖紙齊全，排列有序（按下列順序排列）。
（1）*圖紙目錄與工程概況 （公司統一製作的模板列印）
（2）*裝飾工程專案表公司統一製作的模板列印）
（3）*表現圖 （只限主任設計師、副主任設計師、優秀設計師）
（4）*原平面拆改圖
（5）*平面布置圖
（6）*天花平面圖
（7）*電位圖
（8）*立面圖
（9）*裝飾詳圖
注：對合同金額在2.5萬元以下基礎裝修工程，（2）（3）（4）（8）不做要求。
（二）圖紙的美觀性
由於家庭室內裝飾行業的實際情況，客戶多為不了解裝飾行業，對室內裝飾設計施工圖紙不易看懂，因此僅僅是圖紙規範是不夠的，圖紙也必須繪製得更形象，生動，圖紙的美觀性也非常重要。
（1）正投影圖紙的美觀。
（2）圖紙整體包裝的裝幀要求。
a設計師交客戶的圖紙必須使用公司統一下發的封面裝訂。
b封面上客戶和設計師的名字必須用公司統一制定的模板列印。
c 20頁內的圖紙（封面和封底除外）用拉桿夾裝訂，20頁以上的圖紙（封面和封底除外）用公司統一裝訂。
d交審核的圖紙須用公司統一製作的封面模板列印在a3白紙上做封面。
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