【優質服務成功要訣】熱情對待你的顧客，想在你的顧客之前，設法滿足顧客需求，給顧客乙個驚喜——讓顧客感動。
服務準則類
【滿足需求】
1、 有效地服務標準：滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；滿足顧客享受舒適的需求；滿足顧客被理解的需求。
2、 顧客的需求是命令，一線的需求也是命令。
3、 向顧客提供個性化服務（給顧客驚喜）五字方針：查、問聽、看、用。「用」是關鍵。
4、 「三想」：替顧客想，幫顧客想，想顧客想。
5、 滿足顧客需求的四個之前：**顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客乙個驚喜，在顧客離店之前。
6、 酒店是客人的家，客人是主人，我們是僕人。
7、 我們是客人的僕人，物件客人提供的一切產品（含服務、用品、食品、消費**、收費的審核）我們都要為客人嚴格把關，決不能讓客人吃虧。
【服務境界】
1、 「大服務觀」：上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務。
2、 「四個指揮」營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下工序是上工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。
3、 顧客一句話，剩下的事情我們辦。
4、 對顧客開口提出的需求，誰都不能講「不」。
5、 向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一辦到底。
6、 向顧客說「不」就是攆客。
7、 對顧客提出難以滿足的需求，要盡量最大努力去做，就算沒有辦成，也能贏得顧客的心。需要說明時，最好有員工的上級出面。
8、 對客人的需求，給予滿足的困難越大，就會給顧客帶來驚喜和感動越大。
9、 對我們所做的事情要誠實相告，取得客人諒解，決不可花言巧語、掩蓋錯誤，那樣將使顧客永遠不再相信我們。
10、 追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；追求顧客滿意最大化，利潤也會最大化。
11、 滿足了顧客提出的需求，才能贏得顧客的心。
12、 幫助顧客贏，我們才能贏。
13、 顧客離店時必須是滿意的，我們才能贏；顧客不滿意就是我們就輸了。
14、 顧客的意見和建議是對我們最大的幫助。
15、 顧客不再對我們有意見和建議了，就意味著不再關心和選擇我們了。
16、 有抱怨的顧客最容易成為回頭客。
17、 從最有抱怨的顧客那裡能得到最有價值的建議和意見。
18、 與客人爭辯，我們永遠是輸家。
19、 無論誰對誰錯，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬。
20、 非營業時間（營業前或打烊後）滿足了顧客需求最容易給顧客留下美好的會議。
21、 服務的三個境界：讓顧客滿意、讓顧客驚喜、讓顧客感動。
22、. 檢驗服務是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。（沒有給顧客留下美好印象和傳頌的故事是零服務。）
【用心做事】
1、 感情往往比語言本身更重要，我們要尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效地資訊。感情是服務的靈魂。
2、 細微服務最能打動客人，細微之處見真情。
3、 三個「機會」：
當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；
當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；
當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。
4、 不但要問客人喜好什麼，更要問客人忌諱什麼。
5、 不明白對客服務的主次程式和客人的忌諱、喜好，就要詢問上級和承辦人，否則就避免不了出錯。
6、 我們麻煩了就會給顧客帶來方便（舒服），我們方便（舒服）了就會給顧客帶來麻煩（不舒服）。
【平息顧客抱怨】
1、 處理顧客抱怨的四個之前：
顧客不悅之前，消費結束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。
2、 平息顧客抱怨的程式：
1） 顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。
2） 快速到現場：主管1分鐘，經理3分鐘。
3） 轉換角度：顧客是你的親人，他們永遠是對的。
4） 給顧客乙個驚喜：只要顧客不把整個酒店拿走，要什麼給什麼。
3、 處理顧客投訴時，來到顧客面前道歉的人，級別越高，效果就越好。
4、 顧客投訴，提出要誰到場，誰就必須到場。
5、 使被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟：
1） 建立客史檔案
2） 定期聯絡拜訪
3） 當顧客再來店消費時給予特殊關照。
a. 主管以上管理者等候歡迎；
b. 提供公升級服務；
c. 經理親自拜訪；
d. 離店時組織人員歡送
管理法則類
【管理基礎】
1、 管理基礎三件寶：文化建設、機制建設、員工培養。
2、 文化是靈魂，團隊是力量，知識是營養。
3、 企業要過五關：戰略關、管理關、人情關、執行關、虛假關。
4、 管理靠制度，制度靠執行，執行靠檢查，檢查為整改。
5、 實際情況和所希望的事情之間有了差距時，就產生了問題。
6、 管理從找問題找差距開始。
7、 管理從建立規矩開始。沒有規矩就談不上管理。有效地機制是管理成功的基石。
8、 我們所制定的一切規矩（標準），必須是公認的、可衡量的、優質的工作（服務）是從這裡開始的。規矩要從基層定起。
9、 管理的起點：從發現問題和尋找落後開始，它是前進和發展的動力源。
10、 管理的終點：管理的起點在自身，終點在顧客。我們的管理工作，歸根結底是為了與顧客建立信任、共存和雙贏關係。
11、 管理的逐級原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。
12、乙個上級的原則：在你眼裡最小的官，就是你要聽從指揮的人。
13、**可隨時顯示酒店各部位的「體溫」和「脈搏」；量化可以使目標清晰；走動式管理的目的是為了有效地控**務和工作的過程。
14、對下屬最佳的管理幅度：不超過8人為好，基礎面不超過12人。
15、基礎不牢，地動山搖。
16、管理從細節做起，點滴之處看管理。
17、酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事情也要從細節做起。
18、管理需要員工對所建立的文化和機制的共享。管理要做到：
1） 如何使員工知道應該做什麼，不該做什麼——培訓。
2） 如何能保障員工做到自己應該做的，不做不應該做的——獎懲。
3） 如何使員工養成做自己應該做的，不做不應該做的——檢查。
【服從與執行】
1、 服從是天職，執行是關鍵。
2、 管理的服從原則：服從是無條件的，不理解、不認同也要絕對服從。
3、 既然知道不得不執行，還不如用積極的心態去執行。
4、 下達決定和命令注意事項：下達的決定和命令要及時，要有時限；命令下達後要有效地檢查手段；確保能執行，確保已執行；不能執行的決定和命令不下達。
5、 管理中三個難點：執行難、認真難、堅持難。
6、 按程式和規定辦事：不按規定和程式辦事就等於在企業中製造**。
7、 好的機制需要負責任的人去執行，把權力交到不負責任的人手裡是最可怕的事。
【結果導向】
1、 人的首要動力來自對結果的反饋。
2、 以目標結果為導向，把好過程關。重過程更重結果，乙個好的結果必有乙個好的過程。
3、 增強工作目的性，凡事要追求乙個好的結果。
4、 好的結果離不開資訊：資訊傳遞要快，行動要快，沒有結果的資訊是無效的資訊。
5、 時刻關注四個結果：
完成任務是執行命令的最終結果，
整改問題是督導檢查的最終結果，
一線滿意是二線工作的最終結果，
顧客滿意是全部工作的最終大結果。
6、 結果是檢驗理念、決策以及執行成敗的標準。
【督導檢查】
1、 管理的一半是檢查，檢查是為了培養一種好的養成。
2、 下級不會做你希望的，下級只會做你檢查的。
3、 **沒有檢查，**就會滋生問題；**沒有查處問題，**就沒有負責任的檢查。
4、 事事、物物，有責任人；事事、時時，有檢查人。
5、 沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。
6、 有檢查和沒有檢查不一樣。負責任的檢查和不負責任的檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力。
7、 工作分工不能重疊，工作檢查一定要重疊，一級查一級，上級要越級檢查下級。
8、 必須通過一天又一天、一次又一次的重複檢查，才能強化正確的行為，使它成為一種習慣。
9、 檢查是發現問題的過程，整改才是目的。
10、檢查本身不能創造質量，它只能找出問題，只有糾正了查處問題和差錯，才能產生乙個螺旋式上公升的質量迴圈。檢查的目的是為了整改。
11、對發生的問題要做到四個不放過：
查不出發生問題的原因不放過，
拿不出解決問題的措施不放過，
凡是能整改的不整改不放過，
對責任人沒有處理意見不放過。
12、班前檢查是對客提供優質服務的保障；班前工作準備的好就等於當班工作完成了一半。
13、班中督導是避免提供劣質服務和生產劣質產品最有效的方法。
14、工作檢查的四負責：誰幹誰負責；誰使用誰負責；誰檢查誰負責；誰簽字誰負責。
15、檢查的敵人是好人主義。檢查者堅持原則是第一位的，工作方法是第二位的。
16、檢查是服務，檢查者是顧客和員工的服務員。
17、幹工作只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴重缺陷。
18、管理誤區：
以招聘代替培養，
以工作布置代替落實，
以制度制定代替制度執行，
以處罰代替整改，
以數量代替質量，
以形式代替效果，
以口傳代替演練，
以營業指標代替產品品牌，
以報表和匯報代替完成，
以完成代替結果。
19、對待發生的問題要做到：最可怕的並不是發生了什麼，重要的是對所發生的一切的態度和處理的方法。
【管理與激勵】
1、好的機制能使壞人沒有機會做壞事，壞的機制，好人也能變壞。
2、管理師嚴肅的愛，嚴是愛，松是害。管理者要嚴厲，更要公正、公平。
3、管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通過別人完成任務的藝術。
4、管理是為了達到目標所採取方法、方式的過程。
5、管理abc法：
a.激勵 b.行為 c.評判。a+c=b
激勵：它是乙個上級希望下級完成任務目標之前的必要行為；
行為：它是指乙個人的言行；
評判：它是指當下級達到或達不到目標後，上級做出的反映，如果上級能懂得做出激勵a，評判c，就能保證獲得更多富有成效的行為b。
6、只有肯定的評判才能激發良好的未來成效。
7、管理原則：受到獎勵的事都會做的很好，處罰只是使組織執行有序.
8、一分鐘表揚：對於員工在工作中好的突出表現應立即將此資訊反饋本人，及時給予肯定和稱讚。
9、跟他們握握手或拍拍肩表示你對他們的支援，一分鐘鼓勵、一分鐘表揚就是這樣。
10、績效評估：自我評估，上級評估下級，下級評估上級，平級互相評估，職能部門對部門進行評估。（評估者與被評估者一起確定評估專案，評估後一定要給評估者提出發展和改進建議，上級對下級的評估時還要指出下一次評估前必須完成的任務。
）11、記住，只有當你知道這個人本來可以幹的更好時，你才批評他。
12、遏制違規違紀和改掉不良習慣的最有效方法——罰款。
13、有人出了差錯，一分鐘經理要立即作出反應。
14、批評時不要和表揚混在一起，否則，被批評者將分不清表揚還是批評，這就是一分鐘批評。
15、懲戒完了就是玩了，不要拖太長時間，一分鐘懲戒就是這樣。
16、懲戒的三個基本要素：告訴他，錯在**；告訴他，你對他的錯誤有什麼看法；提醒他，他是有所作為的。
一句話評語
1 陽光總在風雨後 老師相信烏雲過後，你的奮鬥會讓你的生活放出更燦爛的色彩。2 黑髮不知勤學早，白髮方悔讀書遲。3 有夢想就有未來。4 要知道學習不是死記硬背，還要講究方法 技巧。5 見解獨到，內心世界十分豐富卻要與人分享,才會快樂。6 學習是一切進步的關鍵。7 前進的道路是坎坷的，願你做乙個無畏的...
一句話作用
一句話 一段話在文中的作用 一 看位置製作人 田小春 1 開頭 結構上 引出下文 總領全文 沒置懸念 為下文埋下伏筆 或做鋪墊 內容上 開篇點題 2 結尾 結構上 總結全文 首尾呼應 內容上 點明中心 深化中心 3 中間 結構上 過渡 設定懸念 為下文埋下伏筆 或做鋪墊 二 看藝術手法 內容上的另一...
一句話笑話
挨餓這事如果幹的好就叫 掐人這事如果幹的好就叫按摩 發呆這事如果幹的好就叫深沉 偷懶這事如果幹的好就叫享受 死皮賴臉這事幹的好就叫執著。老奶奶看完奧運會百公尺賽跑後驚呼 真嚇人！幾個挖煤的跪成一排，乙個拿槍的要槍斃他們可沒瞄準就開槍了，娃兒們嚇得那個跑呀！繩子都攔不住！某酒樓有一鸚鵡非常有禮貌，客人...