中國電信運維面向客戶需求在
客戶端的操作規範2.0
中國電信股份****北京研究院
目錄第一部分總則 5
第二部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的施工規範 6
第一章施工中攜帶的工具規範 6
第二章通訊線路施工規範 7
第三章客戶端電信裝置安裝規範 12
第一節政企客戶群要求 13
第二節家庭客戶群要求 15
第四章電信客戶端軟體安裝規範 16
第一節政企客戶群要求 17
第二節家庭客戶群要求 18
第四章開通調測規範 18
第一節政企客戶群要求 21
第二節家庭客戶群要求 21
第五章客戶端現場培訓規範 22
第一節政企客戶群要求 22
第二節家庭客戶群要求 23
第六章標籤規範 23
第三部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的維護規範 26
第一章例行測試和巡檢規範 27
第一節政企客戶群要求 28
第二節家庭客戶群要求 29
第二章定期走訪規範 29
第三章故障處理規範 30
第一節政企客戶群要求 32
第二節家庭客戶群要求 32
第四部分中國電信運維面向客戶遠端服務操作規範 34
第一章總體要求 34
第二節遠端諮詢 34
第三節遠端巡檢 35
第四節遠端故障處理 36
第五節遠端回訪 36
第五部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的行為規範 37
第一章總體要求 37
第一節品德素質與精神面貌 37
第二節業務素質 38
第三節技術能力 38
第四節儀容儀表要求 39
第二章施工、維護中的行為要求 39
第六部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的語言規範 41
第一章日常維護規範用語 41
第一節政企客戶群要求 43
第二節家庭及個人客戶群要求 44
第二章遠端服務規範用語 44
第三章故障處理及回訪對外統一規範用語 46
第一節政企客戶群要求 48
第二節家庭及個人客戶群要求 48
第四章服務禁語 49
第七部分中國電信運維面向客戶需求在客戶端的著裝規範 50
第一章總體要求 50
第二章著裝規範 51
第一節政企客戶群要求 51
第二節政企客戶群要求 54
附件 58
附件一：例行測試報告模板 58
附件二：巡檢報告模板 68
附件三：定期走訪報告模板 69
附件四：故障處理報告模板 70
附件五：服務監督調查表模板 72
附件六：服務卡模板 74
附件七客戶培訓記錄模板 75
前言隨著市場競爭的加劇，服務成為企業創造價值的重要環節，也是中國電信轉型的重要組成部分。運維人員在客戶端的施工操作作為面向客戶的重要服務之一，對客戶滿意度的影響日趨增大。為切實提高維護服務水平，提公升客戶可感知的服務質量，從而整體上提高中國電信維護服務品牌，中國電信集團公司於2023年制定並下發了統一的客戶端維護操作規範《中國電信運維在客戶端作業規範v1.
0》《中國電信運維在客戶端作業規範v2.0》在v1.0的基礎上主要做了兩個方面的公升級和修訂。
1、 根據近年中國電信業務的發展情況和維護水平及手段的提高，本規範在v1.0的基礎上進行修訂公升級，加入了遠端介面服務規範部分，修訂和充實了裝置安裝、線路施工、工具規範、調測規範以及語言規範等原有內容，並對例行測試、巡檢等**進行內容的公升級。
2、 基於目前全客戶群運營的理念，本版客戶端操作規範從不同客戶群的角度出發，在內容上分為全客戶群基本要求、政企客戶群要求和家庭客戶群要求，針對不同客戶群的運維工程師可針對不同的內容進行重點落實。
此規範的適用範圍為中國電信運維人員在客戶端的操作服務，代表中國電信派往客戶端進行操作服務的外包公司的工作人員在客戶端的操作規範也應符合此規範的要求。
本規範系操作指導性檔案，規範中提及的與業務相關的技術指標、服務標準、服務規範參見之前或之後集團的相關檔案。
各省在執行前，要根據本省的實際情況，以本規範為目標，前後端共同對規範的細節進行細化，確定各相關流程，其中應包括一些具體操作環節和方法的確定；要制定運維在客戶端人員的培訓教材，進行相關培訓。
本規範的解釋權和修改權屬中國電信集團公司。
第1條目前運維部門在客戶端涉及的作業主要有：線路施工、客戶端電信裝置安裝、電信裝置系統軟體安裝、開通調測、巡檢和例測、遠端介面服務和客戶現場簡單操作培訓。
第2條運維人員在客戶端進行施工時，應注意與工程建設部門所進行的施工工作的協同與配合及與前端部門的配合。並在具體施工過程中，規劃好所進行的線路施工、裝置安裝、開通調測、現場培訓等各階段間的銜接。
第3條施工前制定運維施工工作計畫，計畫中明確運維施工總負責人、施工內容、
施工步驟、各步驟施工時長、是否需要客戶配合、配合內容及時間、施工人員數量等，並提交客戶認可。在客戶認可的情況下，施工應嚴格按施工工作計畫進行。若客戶對施工工作計畫反饋有疑問，則應在與客戶協商後對計畫進行修訂。
第4條運維人員在客戶端進行施工時，作為第一責任人，應對運維部門在客戶端所作的所有工作實施專案管理，進行管控，並要求在客戶端進行施工的具體人員或單位嚴格按照本規範執行。。
第5條運維人員在進行客戶端線路、裝置施工前應明確施工內容，根據施工內容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，必要時準備特殊的工具和備件。
第6條運維人員在前往客戶端進行施工工作前，應對所攜帶的工具、材料等進行檢查。
第7條工具裝備
統一工具包：電工刀、數字萬用表、平頭鉗、試電筆、十字螺絲刀（大、中、小）、一字螺絲刀（大、中、小）、尖嘴鉗、斜口鉗、rj11/rj45壓接鉗、標籤紙、油性筆、防靜電手鐲、介紙刀、尼龍綁帶、接線子、rj11/rj45 接頭、剝線鉗、各種規格扎帶、絕緣膠布、止血貼、手套、記事本、防塵布、抹布、鞋套等。
第8條施工中根據專業情況還可以選擇如下輔助工具：
專業輔助工具：查綫機、卡接槍、跳線、油性筆、熔接機、塞繩、t型頭、光纖轉換頭、法蘭盤、光衰耗器、光源、尾纖清潔器、光電收發器、路由器、交換機、交叉網線、直連網線、v35/v24環路塞、鉗流表、假負載。
專業測試儀表：誤碼測試儀、網線測試儀、網路測試儀、單鉗接地測試儀表、adsl測試儀、pon專用光功率計、mstp測試儀表、光功率計、光時域反射儀（otdr）、**裝置調測儀器、isdn測試儀等。
其他輔助工具：膝上型電腦、可攜式溫濕度計、登高設施等。
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