東北石油大學
實習總結報告
實習型別畢業實習
實習單位陝西省大荔縣開源百貨**
實習起止時間2023年2月20日至2023年3月30日
指導教師李友俊
所在院（系） 經濟管理學院
班級工商管理08-2班
學生姓名李歡
學號080801240208
2012 年 3 月 30 日
實習總結報告
為期乙個半月的實習結束了，在此期間學到了很多以前不曾注意的細節方面的東西，深刻了解到要成為一名優秀的銷售人員在各方面所要注意的問題，也讓我體會到從實踐中總結的經驗的重要性，還懂得了生活是要靠我們的努力經營。工作中，發現自己存有很多不足之處，對專業知識掌握的不牢靠、對市場的了解不夠深入、與顧客溝通缺少技巧，這些也將是我今後工作所要加強學習的地方。
在公司內，公司領導為我們安排了充足的實習工作，用了一周的時間讓我們了解公司的基本情況，並且讓商場主管為我們講述作為一名商場導購員應注意的問題，剩下的時間就是我們的輪崗實習，了解服務行業中不同區域的銷售技巧。實習時間雖然不長，但是我從中學到了很多知識，關於做人，做事，做學問。
一、 實習內容
1、培訓學習階段
這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規定的時間上下班，上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事。 「天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。
」 從學校到社會的大環境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老闆，同學變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應新的環境，在學校，有同學老師的關心和支援，每日只是上上課，很輕鬆。常言道：
工作一兩年勝過十多年的讀書。
我選擇的實習單位是一家商場—開源百貨服飾購物廣場，通俗的說就是賣衣服，可是在我們來到商場的一周內，領導未給我們安排具體的工作崗位，只是讓樓層主管給我們講一些公司的基本情況和作為一名最基本的銷售人員—導購員在銷售服裝時所要注意的細節問題，這些對剛步入工作環境中的我們來說感覺是沒有必要的，起初很是厭煩，後悔來到這裡實習，可是在兩天後主管把我們分到不同的服裝區域，讓我們見習，目的是讓我們深刻體會她給我們講的這些理論，我們都感覺很麻煩不能明白他們為什麼要這樣做，也許只有自己深入到某個領域中的時候才能了解其中的不易吧，這也是我在實習結束後深刻體會到的。
一周內，主管給我們灌輸的思想就是：想要做好你的工作，首先你就得愛上它。只有你愛上了，你才會付出真心，而且作為我們服務行業的最重要的就是時刻保持熱情的心和會心的微笑，要積極主動的和顧客聊天，時刻注意自己的儀容，不能在顧客面前失態，更不能喝顧客發生正面衝突，遇到棘手的問題要盡快解決，自己解決不了的即使向主管甚至經理報告，銷售技巧很多，但不一定適合每乙個人，在工作中，通過經驗找出適合自己的銷售技巧，這才是實習中最重要的。
2、輪崗實習階段
（1）羽絨服區域
實習終於進行到第二階段了，我們分別被分配到幾個服裝區域，接下來的這一周我都將是在羽絨服區域工作，由於現在已經過了冬季，所以現場所有品牌羽絨服都將是七折優惠，原來五百多的現在打完折也就三四百元，也可能是顧客心理作用吧，如果低價買到的東西感覺都是好的，總想著佔便宜，其實不然，每個商家在正常的情況下是不會做虧本生意的，他們做活動的目的就是贏取更大的利潤的。第一天上班，也正趕上周一，商場內人員不是很多，也真正體會到該工作的乏味，枯燥，每天都將是站在專區而且還得彬彬有禮的接待每一位客人，我頓時感覺自己的選擇是錯誤的，這也可能是我太空閒了。
利用空閒時間和同事聊天，得知道她是初中畢業，沒有太大的抱負，在這的工作夠自己生活，但是她很讓我敬佩的是在這裡她已經幹了三年，積累了不少工作經驗也和分享了一些：作為一名導購員，最主要的是 (一) 要有強烈的責任心，對顧客負責，對企業負責。要意識到，你站在那，代表的是企業形象，而你要對給顧客說的每句話負責，決不能為了能促進銷售，誇大產品的功效，欺騙顧客。
（二）要有足夠的耐心，耐心的回答顧客的問題，耐心的講解產品知識。（三）要有外向樂觀的性格，勇於面對挫折。因為**員的氾濫，很多顧客早已厭倦了「被**」，也許當你微笑著詢問「先生，需要點什麼」的時候，有的人根本不會理你，有的人會直接的反問「你們說的話能信嗎？
」這時候的你，如果沒有超強的抗打擊能力，可能會因此很難再開口。（四）要滿懷激情。每天都要打起十二分的精神，面對新一天的挑戰。
用你的激情感染顧客。顧客是很難對板著臉，說話有氣無力的導購員產生好感的。沒有激情，很難做好這份工作。
在羽絨服區的一周內，我了解到作為導購員最基本的具備條件，責任心、耐心、激情、樂觀是出色的導購員必備的素質，缺一不可！而這些我都擁有，可是從來都沒有展現，希望在接下來的輪崗實習中我能真正太會其中的妙處，隨著時間的推移我你你能漸漸喜歡上了銷售這一行業，做一名出色的導購員。
（2）鞋區域
在鞋區域也是輪崗實習實習中待得時間最長而且業績完成最好的乙個階段，起初的兩天我依然是在專區和同事銷售著專賣著各類鞋子，也就是在這兩天我了解到很多關於鞋子的銷售技巧，和服裝銷售不同的是：
當顧客走進店裡的時候，很快能判斷出誰是使用者。用敏銳的眼光猜測顧客腳的尺碼，以自己的腳為標準，盡量不要直接詢問顧客的腳的尺碼。因為如果你猜對了，顧客就對你的信任加深了幾分，加大了成交機率。
如果你猜不對，顧客也一定會告訴你她的尺碼的，然後順勢找個台階下，「真看不出，你的腳如此纖細呢」。
如果有陪伴同行，一定要注意不能忽視陪同者。因為陪同者的影響比任何導購員的影響都大。有可能你說破了嘴，讓陪同者的一句話給毀了，「算了，不要買了，你的鞋太多了」。
導購員說了半天也是無用功，所以一定要招呼好陪同者，還要時不時地尋求陪同者的意見。
在銷售過程中，要處理好每乙個環節，若忽視其中之一這樁買賣也將繼續不下去，首先要熟練地掌握商品知識，了解每一雙鞋他們的優點，和其他鞋相比之下有什麼區別。只有充分的了解了產品，自己才會更加自信，你的話語才更有說服力，顧客也才有可以相信你，才有可能購買商品，有效地了解商場環境。以方便為顧客提供比較全面的服務，因為可能經常會有顧客詢問產品的位置。
如果能準確的幫助其解答問題，有利於給顧客留下「專業」的印象。快速的發掘潛在顧客。你可以通過其穿著，有效的推銷接近。
引起顧客的注意，激發起興趣，並進入洽談。
為了更好的引起顧客的興趣，可以採取讚美接近法，要不吝嗇自己的讚美，每一位顧客都是很喜歡聽到別人讚美自己的話語。或者可以用提問式接近法，提出的問題應該最好是能引起顧客響應的問題。在引起顧客興趣之後，可以通過有效地詢問和認真傾聽，仔細揣摩更好的了解顧客需求，站在顧客角度，選擇最適合他的產品。
而不是站在自己或企業的角度，選擇利潤最高的產品。
在鞋區的這段時間，也正趕上了三月八號婦女節，商場內肯定不會錯過這個節日為女人們慶祝以搞**活動，在節日期間由於人員的緊缺，我也被分到了**區，專門負責女士靴子和去年夏季的涼跟鞋，這些**活動很能引起女性朋友們的佔有慾，這就是在這段時間內我的銷售業績明顯上公升，雖然實習生的我們不看銷售業績，可是對於導購員能賣出一件商品就是對自己的最大肯定了。在給顧客介紹完之後，顧客流露出購買意向之後也是有技巧的產品措施，打消顧客的疑慮。比較有效的有假定成交法：
「那我幫你包起來吧」；選擇成交法：「您是要這乙個還是那乙個」；優惠成交法：「跟您聊得挺開心的，我再送您乙個贈品吧，本來這是得滿100 才送的。
」機會成交法：如「我們送贈品的就這幾個了，賣完就沒了」，根據我們曾經的逛街經歷這些都是很**人心的，大部分的顧客都會選擇購買商品的。
（3）褲子區域
商場內劃分很多模組，有保暖內衣、兒童服裝、睡衣區等，由於時間的緣故，褲子區域將是我輪崗實習的最後乙個崗位，在這也讓我學到很多技巧，和同事的溝通以及從工作中我得知了一些道理：第一次銷售，靠產品的魅力；第二次銷售，靠服務的魅力。現在很多顧客重視的已不單是產品本身，因為在產品同質化的今天，不單單是一家品牌獨有的產品。
在消費過程中，導購員直接面向顧客銷售，是企業與顧客之間進行溝通的橋梁，是為顧客服務的大使，是品牌的傳播者，是企業形象的代言人。越來越多的顧客重視購買過程的愉快，所以愉悅的服務就是成交的主要原因，重視服務就是重視業績，可以說服務就是企業利潤的源泉。
作為顧客最煩感的就是一進店就有導購員在身後不停介紹，好像是極力推銷又好像是防範小偷，這種情況下，顧客根本沒有心情購物，恨不得逃之夭夭，我想大家都是能深刻體會到的。既不要不搭理顧客，也不要熱情過頭，把握時機和尺度去接近顧客是很重要的。當顧客專注於某項商品、當顧客觸控商品、當顧客尋求同伴意見、當顧客尋求服務時這些都是最好接近顧客的最佳時機。
在銷售過程中，你可以讚美顧客穿的漂亮，也可以讚美顧客穿的有氣質，但是這樣的話對顧客來言，已經是聽慣不慣。但如果導購員在介紹產品時運用專業知識，說明材質、流行趨勢等，把足夠的專業知識和時尚的資訊傳遞給顧客，與聰明慧黠的顧客進行有效的溝通，顧客就會感到在這裡學到了知識，對產品的信任就增加了幾分。當顧客對你的專業水準表示認同時，及時引導顧客試穿,挑一款適合她的服裝，然後進行讚美,真心實意地拍顧客的「馬屁」。
當然讚美要有尺度,不能讓顧客反感。
銷售就是和失敗打交道，所以，如果最後顧客沒有購買也不必灰心。因為你的任務已經完成，顧客對你的產品有了了解，而你的宣傳工作也起了一定的效果，當他們以後需要的時候，可能就會選擇該產品。總之，如果想成為乙個優秀的導購員，必須「眼觀六路，耳聽八方」。
保持一顆良好的心態，以昂揚的鬥志迎接工作中的挑戰。我一直認為，導購員的工作，是最富挑戰性的，如果，這份工作能做好，那生活中的其他工作也就無懼了！
（4）總結
在實習的最後一天，經理組織我們實習生開了實習總結大會，說是開會，其實就是在聊天，很是輕鬆的環節，討論我們在乙個半月的時間內積累的經驗以及在遇到問題時是怎麼解決的，我不知道經理為什麼對我們這麼重視，會議期間他還給我們講述了一些他的就職經歷，顯得格外親切，我現在終於知道為什麼乙個平凡的商場內為什麼每一位員工都很親切，顧客也都很喜歡來這裡逛，此刻我感受到的是人氣，剛來的時候我不明白，可是在經過乙個半月的洗禮，我對服務行業工作有了初步的了解，也開始喜歡上了銷售，真誠的對待每一位顧客，你的真心是會被放大的，
經理對我們說，任何一行，任何一業，顧客的抱怨總是難免的。當遇到顧客抱怨的時候，一定要妥善解決。既要維護品牌形象，又要讓顧客滿意。
抱怨的顧客是我們再次服務的物件，是提高品牌忠誠度的最好的機會。顧客的抱怨處理不好，是很難讓顧客再回來購買產品的。
並對我們講述幾點處理抱怨的方法： 1.先處理心情再處理事情 ；每一位抱怨的顧客都是憤憤不平的，情緒極度不穩定。
這個時候要避免和顧客爭吵。要先認真傾聽，認同顧客的觀點。等顧客情緒稍微平息了之後，接著讚美：
「其實，您穿這雙鞋真的是很配您的身材和服飾，愈顯得您身材高挑，有氣質」。讚美之後就要轉移話題。如果確實是質量問題，就要給顧客解釋是**出了問題，並提出解決方案，是修還是換？
如果顧客不同意你的方案，那就要反問，「這種問題，我們修鞋的師傅是可以解決的，您已經超過了三保期，我們可以在一周之內給您修好，可以嗎？」。這樣我們承認了錯誤，提出了解決方案，也解決了問題。
2.抓住機會，縮短時間；在賣場中，顧客投訴總是不好的，影響整個賣場的銷售氣氛，很容易誤導別的顧客，認為我們的產品和品牌存在不信任因素，所以遇到顧客抱怨的時候，解決一定要快，讓抱怨盡快離開賣場。3.
不要辯解和推卸責任；與顧客爭辯，無疑是火上澆油。顧客永遠是對的，沒有人懷疑顧客抱怨的真實性。當顧客很生氣的來投訴的時候，要理解對方的心情，誠心誠意地道歉。
當顧客遇到禮遇的時候，大吵和大鬧就都不合時宜了。
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