導購例項
每一位服務人員都必須緊記了解服務顧客的5s原則：迅速(speed)、微笑(smile)、誠意(sincerity)俐落(smart)、研究(study)。銷售服務包括：
等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。
一、等待顧客
當顧客走進專賣店時，我們應點頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：「歡迎光臨」「請隨便參觀」。雙手自然地置於身體前面，同顧客保持適當距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產生警戒心，應選定合適的時機接近顧客。
在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應以巡視店內環境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態度。
當聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：「馬上來」，並以正確的行走方式，快速接近，同時表現出愉快的工作態度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。
當客人正細看某一件貨品時，我們可用「這是今年最流行的款式」或「這個款式共有3個顏色」等語言開啟話題。
二、顧客接待
商場營業員在接待顧客時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能「拖泥帶水」，也不能腳跟蹭地，在顧客選購商品時，顧客之間的距離要保持在1.5公尺左右，不可過近,也不能太遠。
步伐要乾淨利索，有鮮明的節奏感，使顧客感到服務人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責任感，值得信賴。
1、抓住最佳時機，採取響應-招呼方式進入店內顧客分為三類：
(1)實現既定購買目的的顧客，一般進店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動提出購買要求，營業人員應在顧客臨近貨品前，主動輕聲招呼，介紹商品。
(2)前來巡視商品銷售**的顧客，一般進店後步子緩慢，神情自若，環視商品，營業人員應該讓顧客在輕鬆自由的氣氛中觀賞，當他對某商品流露出滿意時再打招呼。
a、顧客輕摸一下商品或見什麼都摸一下，目光游移不定，表明他對商品興趣一般，目標不明確，營業人員還應耐心觀察其變化。
b、若顧客手摸商品仔細欣賞，一邊尋找同類商品或相關商品比較，說明顧客興趣程度較深，營業人員應機巧地及時接近，招呼問候，強調該商品優點，促成購買。
過早打招呼，會沖淡顧客購買頭緒與興趣，甚至使顧客產生緊張情緒和戒備壓迫心理，過晚招呼則可以使顧客產生冷淡心理，應看準時機，主動招呼。
(3)參觀或看熱鬧顧客，一般進店後，行走自若，談笑風生，無意停止，有的進店行為拘謹，徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突然停止**，或店內轉一圈，又來看某商品，營業人員應適時接觸。
2、接近時機因顧客年齡、性別而異
對待男性或年紀稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。
3、分析顧客神情，採取不同接觸介紹方式
(1)顧客觸控某一商品，並抬頭尋視營業員，應主動為其詳細介紹服務。(2)顧客停下腳步，營業人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。
(3)當顧客長久在某類商品前搜尋時，營業人員應結合顧客要求，做為選擇性推薦。
(4)顧客與營業員眼光相碰時，營業員應點頭問好，或說「您需要什麼，我可以給您介紹。
為了促成顧客購買我們的貨品，店員應盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問題，引導他們說出所需款式，並細心聆聽他們的回答，構思現在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什麼款式有興趣。
□店員要快樂、明朗地推薦，例如：「我想這一款較適合您」。
□展示貨品的優良質料，並用雙手將衣服交給顧客試穿。
□對顧客及周圍的人進行感情訴求，讚揚其穿著得體、大方，使其產生聯想空間。
□把顧客不喜歡的服裝拿開，拿其特別留意的服裝呈現出來。
□將顧客中意的服裝並列在一起，由顧客選擇並詢問顧客「是喜歡這一件，還是喜歡那一件」。
三、服裝介紹
1、服裝介紹原則
a、名牌商品著重介紹產地和企業信譽;b、新品種要著重介紹其特點;
c、對高檔服裝著重介紹其質量和保養知識。
2、結合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和**方面做出重點說明。
3、推薦、引導顧客的方式
a、實事求是介紹;b、投其所好介紹;c、服裝比較說服顧客。
四、抓住時機，促成購買
1、可以促成購買的幾種時機;a、顧客將話題集中在某個品種時;b、顧客在不斷發問不再講話而若有所思時;c、顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色;d、顧客開始注意服裝**時;e、顧客反覆試穿某一服裝;f、顧客開始關心售後服務的問題。
2、使顧客實施購買的技巧
a、請求購買
歸納服裝的特點和顧客得到的售後服務，抓住時機，幫助抉擇;
b、選擇商品法
用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇;
c、假設購買法
當顧客對某一服裝興趣濃厚，營業員應先準備包裝物，促使顧客購買;d、揚長避短
顧客列舉幾點擔心事項時，營業員應將這些擔心排除，並用其長處說服顧客，顧客只看短處時，應推崇其長處優點;
e、調動顧客讚譽法
根據顧客身體、膚色、著力強調顧客最佳適用度，讚賞顧客;
f、肯定顧客讚譽法
肯定顧客的選擇，讚美顧客的審美眼光與文化素質;
g、最後機會法
某一時裝存貨不多時，應採用錯過機會很難買到介紹，促使購買;
h、時尚介紹
針對季節暢銷流行品種，強調現時的消費時尚化。
五、銷售關連商品推薦技巧
當客人決定購買時，對於有關連的商品也一併推薦會有意想不到的雙重效果。
□對顧客已決定購買的商品，如果有相關連的產品並在此時以推薦的話，那這種相關的商品也很容易地被賣出。
□此時縱使不賣這相關商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定有機會推銷出去。
六、接待顧客時的說話技巧
每一位店員都應利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產品，同時應尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責，在同顧客交談時，應注意如下幾點：
□盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式。如不能用「這個款式給您試一下。」而應說：「這個款式您能試一下嗎?」
□少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：「有xx款嗎?」我們不能回答「沒有」而應回答「我們現有xx款式」。
□要用請求式語句說出拒絕的話。如：顧客問「這件襯衫有折扣嗎?」我們應回答「對不起，這件襯衫是今年最**式，沒有折扣。」
□要一邊說話，一邊觀察顧客的反應，依照顧客的反應作出正確的應對，避免自言自語而顧客已對商品失去購買慾。
□要運用負正法，可以使用缺點與優點的介紹方式。例如：顧客因商品**高，猶豫不決時，導購員可使用負正法解說，如「**雖然稍高一點，但是這件襯衫面料是目前最好的。」
□導購員在從事銷售工作時，應注意言詞要生動，語氣應委婉多說讚美、感謝的話，如「您的審美眼光高。」
七、如何兼顧顧客
如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問時，你應該：
□第一向他微笑，點頭打招呼，表示你已注意到他;
□在適當的時間，盡快找同事幫助;
□同事也招呼顧客走不開時，我們應說聲「對不起，請稍候」。
八、如何應付不同性格顧客的方法
顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個典型的例子，並解說應對方法。
□脾氣暴躁的顧客，營業員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。
□不想說話的顧客，營業員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什麼比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導，使他能以簡單的方式來回答。
□愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在適當的時機，將話題轉到商品上，是很重要的。
□猶豫不決的顧客，在他目光轉來轉去，很難決定的時候，營業員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。
□比較喜歡擺架子的顧客，營業員須以較恭敬的態度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。
□容易起疑心的顧客，營業員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有曖昧的說話。
□博學多聞的顧客，營業員必須找話題與他相呼應，然後再將商品有順序地詳細地加以說明。
九、成交後付款包裝
1、收付款禮儀要求
a、收到顧客付款後應把金額報清;並重申服裝應付款項。b、找零時，將數目報清;
c、找零時，最好用新鈔，切不可用髒爛鈔票;d、找零和購物發票雙手交給顧客;e、找零給顧客應說「請您點好」;
f、找零時重複確認數目，不可要回零鈔重數。
2、服裝包裝要求
a、摺疊衣物應置於乾淨無雜物櫃檯上包裝;b、配齊各種配件，填寫必要的售後服務卡;
c、裝前在合格證(信譽卡)上填寫售出日期和經手人姓名。d、用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、牢固、便於攜帶。e、對毛料服裝應說明只能乾洗;f、對售後服務，退換貨期限重複說明;
g、包裝袋交付顧客時要鄭重，切不可隨意置於櫃上。
十、送別顧客
1、顧客離櫃或離店後，營業員應禮貌道別「再見，您走好」、「歡迎再來」;2、如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口並代為叫車;
3、營業員應在顧客離開整理其它物品。
十一、處理營業糾紛
1、對待挑剔型顧客：
禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感較強的心理，使其緩和氣氛。
2、對待態度粗暴顧客：
一是不禮貌，急於購買者;二是性格暴躁，看問題偏激者;三是屬於品質惡劣，作風粗痞者。要掌握不同的說服方式，克制自己情緒，力爭感染對方，或使對方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。
3、對待不符合退換貨的顧客：
不能以生硬態度說「不能退換」，以禮相待，請顧客諒解，並說明原則性規定，解釋話不宜太多，如說「按規定您所購服裝已超過期限，不可以退換，請您諒解，實在對不起」、「服裝有一定壽命期，公司的退換規定也是參照服裝行業慣例，是科學的界定，還請您能夠諒解」。
4、當同店營業員發生糾紛時：
一旦發生糾紛，同櫃營業員應及時從中調解，將發生爭吵的營業員勸一邊，然後代向顧客道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩定，給予必要、耐心的解釋和說明，使矛盾緩和。
當顧客不滿意的時候
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