中堅幹部訓練系列講座
服務工作標準作業的建立
主講人: 馬德新
壹、前言:
乙個餐廳或 ktv 營業時間一到, 從開始營業至其打烊為止, 無論是對一群或
單獨的來客, 其中的作業過程都是如滾球般, 不停且一成不變地在操作著, 為
了確保客人所受的禮待能持續下去, 服務標準的建立是必須。而將一切動作文
字化, 更是目前所有服務業要追求的。因此, 管理人員不要太依賴記憶及經驗
去累積自己所學到的東西。
貳、服務標準的建立有下列好處:
1. 新進人員有所依據不再以口授方式教導。
2. 企業經營理念可以傳遞, 不會因人易動, 可大幅變化。
3. 人員的素質可統一。
4. 便於修正不妥之處。
參、何謂工作說明書
對某一工作所需執行的活動作一描述, 通常亦包括工作環境、條件與配合之裝置
用具的說明。
肆、工作說明書在人力資源管理中的功能
一、甄選標準
二、教育訓練
三、績效目標
四、職務索引
五、獎懲標準
六、職位評價
七、人力需求預估
八、組織規劃
伍、建立工作說明書所需的資料蒐集
一、組織圖
二、工作流程圖
三、主要工作專案的描述
四、所需接洽之單位與目的
五、應準備之報告
六、所需參加之會議
七、所需使用之工具/ 裝置
八、經常性之工作行為
九、工作標準
十、保管的記錄/ 物件
陸:工作說明書的編制
一、內容
1.工作職別資料(identification card)
職稱職等
職位代號
所屬部門
工作說明書實施時間
2.工作關係
直屬主管職稱
管轄人員職稱
必要共事人職稱
組織外連絡單位或個人
3.主要職責(工作摘要)
4.工作內容
工作包含那些任務或職責(what)
此等職責如何執行(how)
此等職責執行的目的(why)
有關技能(skills)
5.該職位享有的職權
6.績效標準
7.工作條件
技能或身心狀況
原經歷責任
工作環境
意外發生的可能性
二、編寫內容注意要點
1.要詳書, 但不可詳書到變成動作分析
2.敘述要清楚與完整
3.用字與詞力求簡單, 精確
能用乙個字就不用兩個字
能用具體字就不用抽象的字詞
能用短句就不用長句
除非必要, 不用難懂的技術性名詞
4.字彙的標準化
三、工作說明書讓工作持有人與其直屬主管過目, 徵求他們同意, 並做必要的修正
四、建號歸檔, 主管簽核, 公布實施
柒、 服務工作標準作業手冊
一、本廳簡介
a. 位置描述
b. 樓層及包廂種類介紹
c. 選單、酒單及收費方式
d. 營業時間
e. 人員組織及編制
f. 工作時間
g. 主要工作內容
二、各單位人員任職條件及職掌說明
a. 總經理
b. 副總經理
c. 經理
d. 主任
e. 領班
f. 吧檯領班
g. 吧檯組長
h. 主控室組長
i. 吧檯員
j. 領台
k. 組長
l. 服務員
m. 出納
三、作業程式及內容
a. 營業前的準備工作
b. 服務顧客流程
c. 引導客人及安排進入包廂
d. 如何倒水
e. 如何遞送酒單、選單
f. 如何接受點叫酒、水
g. 如何接受點叫餐食、小菜
h. 如何進出廂房
i. 如何開酒
j. 客人用餐期間如何服務客人
k. 如何清理包廂及餐桌
l. 如何服務酒、水
m. 客人離開前的服務及歡送客人
n. 客人抱怨的處理
o. 緊急突發狀況的處理
p. 客人結帳流程
q. 如何重新擺設布置餐桌及包廂
r. 營業後的整理工作
s. 如何接受客人訂席
標準化學校建立工作匯報
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