電力營銷標準試題題庫

2023-02-10 16:48:07 字數 3390 閱讀 3586

1電力營銷標準題庫目錄

第一章客戶服務管理標準2

第二章用電報裝管理標準13

第三章業務變更管理標準25

第四章電能計量管理標準33

電力營銷標準題庫目錄

第一章客戶服務管理標準2

第二章用電報裝管理標準13

第三章業務變更管理標準25

第九章供用電合同管理標準86

第十章市場開發管理標準95

第一章客戶服務管理標準

單選題:(23題)

1、電力客戶服務中心發布服務資訊時,其正確率應不低於(a)

(a) 98﹪ (b) 99﹪ (c) 95﹪ (d) 97﹪

2、電力客戶滿意度調查是檢驗供電服務質量的有效方式,通常情況下客戶對供電服務行為的滿意率應達到(d)

(a)100﹪ (b)99c)95d)90﹪

3、不能當場答覆客戶用電業務諮詢時,客戶代表應在(b)工作日內答覆客戶。

(a)1b)2c)3d)4

4、電力客戶服務資訊發布後,資訊應統一歸檔,儲存期不能少於(a)年。

(a)1b)2c)3d)4

5、供電故障處理完畢後,電力客戶服務中心應在(a)工作日內回覆工作單。

(a)1b)2c)3d)4

6、故障報修業務工作單歸檔儲存期應不少於(b)年。

(a)1b)2c)3d)4

7、投訴、舉報類工作單歸檔儲存期為不少於(b)年。

(a)1b)2c)3d)4

8、電力客戶服務中心受理投訴舉報業務時,城市地區須在(b)個工作日內回覆處理結果。

(a)3 (b) 15 (c)7d)10

9、電力客戶服務中心受理投訴舉報業務時,城市地區須在(a)個工作日內通報受理情況。

(a)3 (b) 15 (c)7d)10

10、電力客戶服務中心受理投訴舉報業務時,農村地區須在(b)個工作日內回覆處理結果。

(a)3 (b) 15 (c)7d)10

11、電力企業應確保城市地區供電可靠率不低於(b)。

(a)99.86% (b)99.90% (c)99.85% (d)99.87%

12、電力企業應確保城市地區居民客戶端電壓合格率不低於(a)。

(a)96% (b)97% (c)94% (d)95%

13、(a)是電力企業賴以生存和發展的主要支柱。

(a)大客戶 (b)中客戶 (c)居民客戶 (d)躉售客戶

14、95598客戶服務中心,實行(a)小時服務。

(a)7×24 (b)24 (c)7×8 (d)8

15、電力客戶服務中心以滿足客戶服務需求為原則設定代表座席,一般按(b)萬客戶配置1個座席。

(a)3 (b)5 (c)4 (d)6

16、95598客戶服務中心,客戶呼入時,應在響鈴四次,或(c)秒以內接聽。

(a)10 (b)5 (c)12 (d)6

17、供電搶修人員到達邊遠山區現場時間一般不超過 (a)分鐘。

(a)120 (b)100 (c)60 (d)45

18、客戶查詢、諮詢資訊主要是指客戶要求諮詢和查詢相關(d)的問題

(a)供電方面 (b)用電方面 (c)電力政策法規方面 (d)供用電方面

19、客戶代表接聽客戶**完畢,辦理業務,平均事後處理時間應不超過(a)分鐘。

(a)1 (b)2 (c)3 (d)4

20、催費客戶名單及催費時間、用電客戶反饋情況應由95598客戶服務中心記錄歸檔,儲存期限不少於(a)年。

(a)1 (b) 2 (c)3 (d)5

21、供電服務的物件中有高壓客戶和低壓客戶之分,這種分類方式是按服務主體的(c)進行分類的。

(a)用電性質 (b)供電關係 (c)供電電源特徵 (d)電價類別

22、電力客戶服務中心應配置足夠的客戶代表座席,提供24小時服務,保證全年平均人工座席接通率不低於(a)%。

(a)85 (b)90 (c)70 (d)95

23、電力客戶服務業務的匯**計分析工作,一般應由(b)完成。

(a)客戶服務中心主任 (b)客戶服務中心客戶經理 (c)客戶服務中心客戶代表 (d)都可以

多選題(10題)

1、 電力客戶服務業務受理方式有(abcd)。

(a)** (b)網路 (c)簡訊 (d)傳真

2、電力客戶服務中心一般應設定(abc)崗位。

(a)電力客戶服務中心主任 (b)客戶經理

(c)客戶代表d)辦理具體業務人員

3、下列業務項中,哪些屬電力客戶服務中心的業務內容(abcde)。

(a)查詢諮詢b)故障報修 (c)投訴、舉報

(d)資訊發布e)催收電費

4、電力客戶服務運營管理,構成要素主要包含(abcd)。

(a)服務主體 (b)服務客體 (c)服務內容 (d)服務技術手段

5、開展客戶服務需求及滿意度調查,若採取問卷調查方式時,抽樣調查的範圍可包括 (abcd)。

(a)城市居民 (b)農村居民 (c)商業客戶 (d)中小工業客戶

6、95598客戶服務中心進行催費時,應根據客戶名單,以(abc)等方式進行。

(a)傳真 (b)**撥叫 (c)手機簡訊 (d)現場通知

7、資訊發布時應保證資訊內容的(cd),做到言語精簡,不含歧意。

(a)清晰 (b)明了c)實時 (d)準確

8、95598客戶服務中心進行的資訊發布工作,應根據制定的方案進行,根據需要可以通過95598客戶服務(ac)進行發布。

(a)對外服務** (b)呼叫中心 (c)ivr自動語音平台 (d)**

9、對於 (abde)類舉報,經查證屬實,可能時,應主動聯絡客戶道謝,必要時建議有關部門或單位進行獎勵。

(a)破壞電力設施 (b)裝置損毀 (c)行風建設 (d)電力設施缺陷 (e)竊電

10、當客戶報修時,客戶代表應引導客戶說明相關情況,如(abcd)等。

(a)故障現象 (b)故障地點 (c)故障範圍 (d)**** (e)故障原因

填空題:(27題)

1、電力客戶服務中心的設定,一般以地級供電公司為中心,縣級供電公司設立遠端工作站接受電子任務工作單,負責完成電力客戶服務中心分發的本區域內的客戶服務要求。

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