雙11來了，電商企業客戶服務怎麼做才算好？
盛行了9年的雙十一電商狂歡節，至今依舊火爆，早已成為了舉世矚目的超級大ip。而這9年間，電商企業不斷衍化公升級，秀出了各種營銷絕技，花樣百出，令人瞠目。電商企業為了跟上客戶服務需求公升級的步伐，對客服要求不斷公升級，除了被動應答，還要主動營銷；另外，電商企業也不斷自我革新，快速引入人工智慧客服，搭建智慧型客服平台。
然而，想說的是，儘管花重金打造客服硬體設施，但如果缺失乙個真正服務於客戶的正確機制，就如水中撈月，結果可想而知。那麼雙十一，電商企業客戶服務正確的開啟方式究竟應該是怎樣的？
首先，我們要明白做客戶服務追求的是什麼？客戶服務的本心是什麼？簡單來講，不管是人工客服，還是智慧型客服機械人，又或者是乙個智慧型客服平台，能夠帶給客戶的是因為懂他，而讓他體會到最便捷的服務。
那麼，這就要求我們從企業內部出發，讓業務能夠在產品設計、客戶體驗過程中，讓客戶感受到服務；另外，要具備解決客戶問題的能力，在於客戶互動中，快速的了解客戶的需求，做到真正的懂客戶；除此之外，從客服人員培養的角度，真正做到由心出發。
1、容易獲取的服務才是好的客戶服務
早期的客戶服務場景，企業願意把****放在各個場景，如此一來，廣大的客戶就可以撥打全國統一的****，來找到廠家的服務。自從進入電商時代，當海量的訂單都有服務請求的時候，客戶服務變的供不應求，因此，有很多廠家的服務採取了下等策略：藏。
服務****不會出現在**的首頁，服務頻道的優先推薦也不是服務****，以此來降低客戶接觸企業的服務，甚至有些平台型的公司，躲在入駐商家後面，客戶有問題先去找商家，直到客戶問題根本無法處理，平台才出面解決，甚至設定了期限，比如7個工作日、10個工作日內解決。這個時候，企業的客戶服務確實降低了頻率，但是客戶體驗也跟著降低了。現如今，客服部門作為成本中心，多數企業奉行客戶服務越少越好，服務越短越好，其實，這個時候暴露了企業對客戶服務被輕易獲取的恐懼，很多廠家的**客服平台，其中包括app、微信、微博等，都不敢開放**人工的服務埠，因為作為一名有經驗的企業運營者都明白，如果開放了人工服務的視窗，服務增量會增加幾倍，服務質量也會大幅度下滑，因此，大部分企業都用客服機械人在擋。
但是，對於客戶來說，把服務藏起來，客戶就不需要了嗎？其實不然，真正的服務其實是客戶在使用和體驗的過程中，所產生的疑慮、困惑和需要解決的問題來決定，並不是由藏得有多深來決定的，因此，真正的智慧型是做到服務易得。
2、懂客戶的服務才是好的服務
服務易用，是指客戶在找到人工客服之前就能解決問題，有人說，客服機械人目的是擋住客戶諮詢人工服務，因此，我們對客服機械人的考核標準就是：它擋住了百分之多少的問題。但是，我們有沒有考慮過，那些沒有進入人工客服的客戶諮詢，問題真的解決了嗎？
他們是不是通過其他的渠道進入了服務，甚至他們是不是乾脆放棄了。對於大部分習慣於**諮詢的人群來說，在開口之前就被知道他需要幹什麼，這是服務易用的重要因素，那麼在服務易用方面，非常重要的就是做到服務智慧型化：
第一，利用智慧型，通過運營的經驗，了解客戶在什麼樣的場景需要解決什麼樣的問題，可以通過訂單狀態具體情況、交易時間等因素，直接判斷出客戶意圖。第二，利用智慧型，比如說：語音的識別，語言的理解，甚至問題的答覆總結，那麼我們就可以總結一些智慧型答案，匹配更大百分比的客戶問題，可以直接由客服機械人給出答案。
比如說，來自智齒客服的智慧型機械人就是如此，它基於全新的語義分析演算法研發，通過40+行業資料累積，並有數十人線下團隊不斷訓練模型，提供了最強大的客服知識庫。另外，還提供千萬級的寒暄庫，而企業可以根據自身情況構建業務知識庫，或通過介面呼叫第三方或自身企業資料，讓機械人更好理解使用者、並流暢解決問題。
除此之外，更關鍵的是要把人工客服也並行的給到客戶，而不是藏起來，這樣才使得你越來越有動力，把自己的智慧型預判與智慧型互動做得更好，讓客戶自己去體驗，**更便捷更快速的獲取諮詢問題的答案，就會流向**，那一條路徑更能簡便的解決問題，就會走向哪條路徑，因此，要勇敢的把客服機械人和人工客服並列，並且自信它會更好的解決問題。
3、互動至簡的服務才是好的客戶服務
在客戶進行人工服務的時候，一線客服要有「服務向前為止、問題到我為止」的意識，比如說，客戶諮詢怎麼加盟你們平台，客服回答**某某檔案就可以了，這樣的處理方式算是及格嗎？這根本就不達不到及格水平，因為客戶的問題根本沒有實質性的解決，正確的解決方案應該確認客戶的****，然後把加盟資料發給客戶，並告知客戶如何操作，最終確定客戶加盟。所謂互動至簡，就是在客戶諮詢時，把他最根本的需求，一次性迅速解決。
我們對一線客服有如此高的要求，那麼我們有沒有給他們乙個合理的平台，讓他們在與客戶互動的過程中，就能收取到客戶的資訊，有完善的流程和權力直接操作，從而使得客戶服務過程中的互動變得簡單。如智慧型客服倡導者——智齒客服的人工**客服從多渠道覆蓋、使用者畫像、主動營銷三個功能設計上有效化解了丟失客戶的潛在危險。
另外乙個層面，在無人**的的情況下，是否有一套完善的機制，來幫助客服中心處理一些客戶的問題，比如說退款問題、訂單取消問題等等，如果用人工客服去處理，也無非是外呼乙個**，蒐集客戶的一些資訊，但是如果用工單系統去處理這些問題，不僅在人工繁忙的情況下，解決大量的客戶問題，加速解決問題的能力，減少客戶等待的時長。如智齒客服工單系統，「多重自定義欄位+自由流轉」滿足企業個性化工單需求，讓企業內部溝通協作更順暢，從而在客戶滿意度提公升、客服支援及時、團隊協作高效、客服管理完善、使用者資料同步等方面全面提公升。
4、運營至簡的服務才是好的客戶服務
客戶服務的質量管理和運營管理，要從之前的事後管理心態向前邁一步，做到事中管理，所謂事中管理就是實時的知道全場發生的問題，而非在事後通過相對較低的抽樣調查來得知問題發生的概率，這樣從流程管理和響應速度都會有巨大的區別，比如說，在國慶節期間，發現呼叫中心某乙個佇列的**量降低了70%，於是通過調查發現某乙個ivr點的入口產生了偏差，因此如果沒有實時的資料監控，要等到發現這個問題，不知道會錯過到時銷售線索，所以說實時管理顯得格外重要。如果再加上客戶和員工的情感值監測，這樣就可以避免某些突發事件在發生之前就被解決在萌芽狀態。類似的產品如智齒360視覺化分析功能，其中包括客戶會話分析、客服會話分析、機械人會話分析這三大板塊，基於地理空間及時間走向檢視訪客情感值分布、客服群體情感值排名以及機械人知識庫情感值定位，幫助客服管理者及時作出應急響應。
因此智慧型服務，必須立足理解客戶的需求，理解事件危機，並且能夠實時監控及快速響應，實時的管理是對工作賦能，事後的管理是對人員的監控，實時的監測到員工的錯誤並指導他解決，比後續的發現處罰要有意義的多，這就是所謂的運營至簡，能夠現場解決的不要等到事後分析，能夠現場控制的，不要等到事後滅火，對於員工現場處理的，不要後續來處罰。
雙11來了，如果電商企業服務者通過自己的運營智慧型，再加入人工智慧的輔助，真正做到服務易得、服務易用、互動至簡以及運營至簡，讓客戶真實的感覺到無比順暢、便捷、簡單的服務，甚至說服務化於無形，無處不在，那麼，這樣的客服部門，會突破成本中心的枷鎖的桎梏，成為電商時代下一代輝煌的承接者。
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