財富管理平台基礎知識講義

2023-02-08 21:06:05 字數 4861 閱讀 9894

第一章開發背景

隨著中國金融改革程序加快,各家銀行紛紛向零售銀行轉型,銀行之間的競爭日益激烈,競爭焦點發生巨大變化,從傳統的存貸款競爭,日益轉變為銷售網點的競爭能力、銷售隊伍的建設能力、內部精細化管理能力、成本控制能力、差異化競爭能力、品牌建立和管理能力等七大經營管理能力的競爭。

如何在這種激烈的競爭中佔據優勢地位,如何在零售銀行轉型的程序中搶占先機成為擺在每家銀行面前的課題。交通銀行早在05年就在同業內較早提出向零售銀行轉型的戰略口號,06-07資本市場大發展,廣大客戶的個人理財意識逐步被喚醒,但是由於我行銷售隊伍程序較慢,銷售工具缺失,客戶經理無法為客戶提供一站式銷售服務,客戶購買理財產品必須二次排隊,銷售流程割裂,服務效率低下,客戶體驗較差,內部管理鏈條長。個人客戶的旺盛理財需求與銀行服務效率之間矛盾突出,為有力推進我行零售銀行轉型程序,提公升個人客戶經理的理財服務效率,改善客戶體驗,為個金銷售隊伍開發一套完善的理財工具勢在必行。

第二章總體設想

基於上述的現實矛盾、我行的轉型戰略規劃及個人客戶的旺盛理財需求,總行各相關部門聯合成立財富管理平台開發專案小組,為我行個金客戶經理開發一套完善的銷售工具。為此,總行專案組參觀外資先進零售銀行做法,立足我行發展實際需要,確定財富管理平台的開發定位為:管理部門為前台提供資訊支撐、加強業務及人員管理的管理工具,個金銷售隊伍為客戶提供銷售、服務,進行客戶管理和自我管理的工具。

基於兩個定位,財富管理平台要實現三大類功能:

1.個金銷售隊伍為客戶提供銷售、服務,進行客戶管理和自我管理的工具

2.強化資訊支撐,為銷售隊伍提供智力支援

3.實現精細管理,為各項業務和內部管理提供先進管理工具

根據整體定位及實現功能,對我行現有系統進行整合,確定財富管理平台系統架構。將周邊系統中與個金銷售及理財業務相關的功能整合在財富管理平台展現。尤其是要解決個人客戶資訊散落在各個業務系統中的問題,由企業級客戶資訊系統整合全行個人客戶資訊,並通過財富管理平台展現,給客戶經理乙個全面詳盡的客戶資訊,有利於客戶經理全面了解客戶,有針對性的進行差異化營銷。

針對財富管理平台的功能定位,財富管理平台的應用架構分為前台應用和中後台應用,前台由我行個金銷售隊伍:沃德客戶經理(助理)、客戶服務經理(助理)和大堂經理使用,中後台由個金條線各級管理人員使用。為個金銷售隊伍提供銷售工具和資訊支撐,給管理人員提供決策資訊和管理手段。

財富管理平台的應用需要我行個金各個業務管理部門提供強大的後台支撐,將我行產品與服務資訊及時維護進平台,將管理思想貫穿到平台的功能設計中去等等。平台功能聯絡交行個金條線所有的層面,需要各方共同配合才能達到預期的應用效果。

財富管理平台實現一站式和綜合性特點

1.客戶一站:客戶可以享受一站式銷售服務

2.使用者一站:個金內外部使用者可以從財富管理平台乙個平台進入所有日常業務處理及辦公需要,不用再切入到不同系統完成一天工作。

3.綜合性:財富管理平台時下資訊、資料和功能的綜合,實現交行內部所有資訊共享、資料共享,為全面了解客戶,加強客戶管理及內部管理打下堅實基礎。

第三章積極作用

財富管理平台這一綜合性的先進銷售及管理工具的推出,給整個交行個金業務提供了一站式銷售服務、營銷資訊支撐、個性化營銷的工具,給個金管理人員提供了量化考核工具,客戶經理、客戶、產品管理的工具,完善了電子化系統支撐手段,用銷售工具推動轉型程序:工具的強化必然進一步有力推動新型網點建設程序,推動個金銷售隊伍的建設程序,釋放個金銷售生產力。

財富管理平台作為管理工具,通過強化管理功能固化轉型成果。力促:業務操作便捷化、隊伍支援有力化、資訊傳輸暢通化、客戶管理關係化、產品管理有序化、服務管理流程化。

實現銷售管理精細化。

現實意義:

1. 對於個金客戶經理:是個金客戶經理提供一站式服務,履行服務承諾,提高銷售績效的有力工具;平台的推出將大大增加與客戶面對面交流的機會,有利於挖掘客戶潛在需求;有利於客戶經理更準確、高效的完成廳堂銷售,提高銷售效率、提公升營銷成功率。

2. 對於高櫃人員:有利於高櫃員工職業生涯的多種選擇和發展;有利於基層人才的內部流動和選拔;有利於市場需要的複合型人才的鍛鍊和培養。

3. 對於基層網點:有利於配套解決網點的服務瓶頸:

人員緊張、銷售服務人員不足、人員比例不合理等問題;有利於加快新型網點的改造和推廣;有利於盡快解放有營銷意識、營銷能力的高櫃櫃員的銷售生產力,加快充實壯大個金銷售隊伍;為改善網點服務格局、功能布局打下堅實基礎,以此為契機,推動網點從交易型向銷售型轉變。

4. 對於個金管理層:平台各項功能的開發將有利於個金銷售隊伍團隊及個人業績考核和激勵,使統計和決策高效化、科學化,減少人力成本,提高管理效率和精細化程度。

第四章功能框架

基於平台總體定位,初步擬定平台功能框架為9大模組

一、公共基礎管理

1.產品庫和服務庫管理:建立全行索引式零售產品及相關服務資訊庫,進行產品、服務集中有序管理。

制定產品/服務的分類標準,編制產品/服務**,層層鑽入展現基層產品列表。可以對產品進行查詢、新增、刪除、修改等管理功能。

2.引數管理:賦予總、分行引數設定許可權。

3.歸屬關係管理:實現對客戶與客戶經理、客戶經理與機構、客戶經理與其主管的歸屬關係的統一管理,通過這種客戶歸屬客戶經理,客戶經理歸屬機構的方式,層層匯集客戶管理資訊及產品銷售資訊,實現對客戶經理及機構的全方面考核。

通過客戶經理和主管的對應關係,實現主管對其管理客戶經理的管理。

4.許可權管理:此模組實現對不同崗位配置相應的財富管理平台許可權

二、客戶關係管理

1.建立客戶號:實現新客戶建立客戶號功能

2.簽約:在此模組中實現交行常用業務的簽約。

3.客戶資訊管理:資訊的全行共享,資訊深度挖掘,實現客戶資訊資源的效益最大化。

客戶資訊查詢:高效、索引式的客戶資訊庫能夠降低客戶經理的客戶資訊管理時間,提高客戶經理的工作效率。分屏展示,第一屏綜合展示最能反映客戶情況的金融和非金融資訊:

客戶服務等級、資產情況、擁有產品情況等。目的是讓客戶經理一目了然客戶的大體情況,

客戶交叉銷售資訊查詢:實現智慧型化產品推薦。產品銷售就是客戶經理利用銷售工具將客戶和他適合的產品匹配起來,這樣就完成了產品的銷售,而只有當客戶經理推薦的產品是比較適合客戶需求的產品,客戶的響應率才會比較高,這個模組的功能就是在售前先利用資訊處理技術完成客戶與產品的匹配預篩選,給客戶經理乙個參考,提高客戶經理推薦產品的響應率,提高銷售效率。

4.客戶獎勵管理:是銀行對客戶的資訊反饋,實現客戶消費、購買產品、使用服務等的積分管理,給與客戶相應獎勵。目的是鎖定客戶,提高客戶忠誠度。

5.客戶/客戶經理反饋資訊管理:客戶經理是接觸市場的最前沿的觸角,通過此功能收集客戶及客戶經理對我行產品和服務的反饋及市場和同業的情況,有利於管理層及時了解市場,及時調整我行產品及服務策略。

同時實現對客戶投訴的管理。高效解決客戶的投訴問題,挽回客戶,提高客戶滿意度。對客戶投訴及建議資訊流的管理應用。

實現總—分—支各個層面及時了解客戶對我行產品和服務的反饋資訊,減少了資訊上下傳輸過程中的失真和時滯問題,有利於了解客戶真實需求,進而可以根據客戶需求進行已有產品和服務的改進以及新產品和服務的開發。

三、銷售機會管理

記錄客戶經理在日常工作中發現的銷售機會以及總、分行在資料分析中發現的交叉銷售機會,記錄客戶經理使用這些銷售機會資訊進行客戶營銷的全過程,目的是通過這一功能安排,提高營銷精準度,收集客戶資訊滿足進一步的分析,提高客戶經理的工作效率。

1.預約管理:將客戶預約資訊記錄在系統中,由管理部門分配預約客戶給客戶經理,實現理財的定位服務。

2.意向管理:提供給客戶經理及客服人員乙個記錄客戶投資意向的工具,客戶經理可以查閱客戶意向記錄情況,選擇適合客戶的產品或服務推薦給客戶,是乙個提供銷售機會,全面了解客戶需求的工具。

3.推薦管理:涵蓋客戶推薦客戶及行員推薦客戶兩個功能,留下推薦客戶的記錄,為獎勵推薦行為打下資料基礎,借用這一工具有效激勵客戶和其他行員推薦客戶給客戶經理。

4.市場推廣方案管理:利用資料分析工具,每一種產品或服務及推廣方案下發的同時都附上乙個目標客戶名單,客戶經理可以根據目標客戶名單提供的資訊有的放矢的推薦產品、服務給真正有需要的客戶,提高銷售效率。

四、客戶財務規劃

此功能提供給客戶經理乙個為客戶制定整體或單方面的財務規劃,是我行提供以客戶為中心,基於客戶理財需要進行產品銷售的有效工具,是從產品銷售到理財規劃轉變的重要功能。

五、產品銷售

實現我行理財產品,**、保險、國債等代銷產品,零售信貸產品的銷售功能,一站式完成銷售交易的重要功能模組。同時,為組合產品銷售留下餘地,配合我行產品部針對不同的客戶群開發**式的組合產品,實現組合產品銷售。

六、銷售工具

1.產品/服務資訊查詢:該功能為客戶經理提供銷售完善的產品/服務資訊、營銷話術、適合客戶群特徵描述等內容。客戶經理可以根據產品/服務的型別、風險程度、適合客戶群等特徵進行檢索。

這裡的產品/服務系列是按照產品/服務的屬性進行產品分類,以方便客戶經理針對其面對的客戶的特點迅速查詢到適合該客戶的產品。此模組中的產品/服務資訊不再是產品/服務列表,初步設計產品/服務資訊要包含三方面的內容:產品說明;適合客戶群特徵;營銷話術。

這樣客戶經理可以對產品/服務適合的客戶群進行精準的有效的產品推介。

2.客戶風險偏好評估:

設定客戶風險評估模組,客戶經理根據模組提問客戶問題,評定客戶的風險承受能力和風險偏好情況,籍此推介適合客戶的產品和服務,讓客戶簽名確認,可以證明客戶已經明白自己的風險承受情況,銀行已經履行了提示風險的義務,可以規避法律風險。已經做過風險評估的客戶要把評估結果和評估時間的資訊儲存到客戶資訊庫中,避免重複做風險評估。

3.文字管理

實現各種電子協議、電子版交易單據的統一管理及輸出列印。電子協議由相關部門提供,平台統一管理。

電子化文字的統一管理打破了過去的簽約模式以及合約單據的配送保管模式,一是可以方便操作人員查詢呼叫相關文字單據,提高操作人員的工作效率;二是節省倉儲,方便修改和更新,提高管理效率;三是採用電子式簽約,列印交付客戶簽字確認的簽約方式會改善客戶體驗,提公升客戶滿意度。

4.理財工具

提供客戶經理日常工作所需的理財計算器,提高工作效率。包括: 外幣理財計算器、個人理財計算器、國債理財計算器、**理財計算器、**買賣計算器、個人所得稅計算器、利率表、**等工具。

公共基礎知識講義

公共基礎知識主要測查報考者應知應會的基本知識以及運用這些知識分析判斷的基本能力,重點測查對國情社情省情的了解程度 綜合管理基本素質等,涉及政治 經濟 法律 管理 公文 文史 科技 時政省情等方。共基礎知識的特點 1.範圍廣泛,內容龐雜 切忌面面俱到,考察的是廣度,並非深度2.把握重點,有的放矢 法律...

調音台基礎知識和應用

調音台主控部分和輸入通道的介紹 這是主控部分,可分解成a到j 10個小的部分 a.ga diversity這款調音台最特殊的部分 b.輔助返回 c.磁帶返回 d.矩陣輸出 e.表頭控制 f.talkback對講控制 g.編組和輔助輸出控制 h.立體聲輸出 主輸出 i.控制室監聽 j.表頭 這些都與輸...

計算機基礎知識講義

主要內容 2 windows xp基本操作 3 計算機網路使用操作 4 辦公軟體word 2003 5 辦公軟體excel 2003 第一講計算機基礎知識 一 計算機基礎知識 1 計算機的概念 是一種能迅速而高效的自動完成資訊處理的電子裝置,它能按照程式對資訊進行加工 處理 儲存。計算機的誕生與發展...