任何一家商場在服務顧客的過程中,總會發生顧客因員工的服務質量,商品質量及售後服務處理等方面而導致投訴的現象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續;是售後服務的一項重要工作;是發現問題,改進工作的重要途徑;也是提高顧客滿意度和忠誠度的乙個重要手段。現就個人這段時期的體會,**一點技巧,以供大家參考。
一, 以誠相待,但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態度,粗暴,怠慢只會激化矛盾,擴大事態,但以誠相待,善待朋友,並非等於對顧客的任何要求都要滿足,一味取悅顧客,又非一言即定,只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情,曉之以禮,會得到大多數顧客的理解與配合。
二, 客觀分析,但不可輕下結論
顧客的投訴是多種多樣的,一定要區別對待,把產生投訴的根本原因,用委婉的表達方式闡明自己的觀念,這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析,解決問題的,可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三, 適度靈活
在處理顧客投訴時,既要堅持原則又要靈活機動,彈性處理,使兩者矛盾統一起來,有些貨品的退還和小禮品的贈送,可能有一定的經濟損失,但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客,這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活,可能失去原則。
四,分清主次,有的放矢
在處理投訴時,宜粗不宜細雨,為一些枝節問題而爭論不清,只會偏離主題,而且是缺乏冷靜,不分主次的表現,正確的做法是耐心傾聽顧客投訴,抓住問題的要害,採取有效的措施加以解決,不要在沒有搞清顧客有什麼要求的前提下,侃侃而談,將自己的概念,處理結果強加在他們身上,令其無所適從。在日常接到顧客投訴時,作為現場管理人員,首先就要學會傾聽,這是成功溝通的前提。
對於顧客投訴,可以採取如下步驟和方法:
1, 有效傾聽,接受批評;
2, 換位思考,理解同情;
3, 巧妙道歉,平息不滿;
支教老師總結報告心得體會交流
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查擺問題個人總結報告心得體會
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反面典型警示教育心得體會 總結報告
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