「崗位展才華，服務攀高峰」
——2023年度各服務中心職工技能大賽策劃案 大賽
手冊xx公司
二o一三年十月
「崗位展才華，服務攀高峰」
——2023年度各服務中心職工技能大賽策劃案
活動目的：通過本次技能大賽的舉辦，讓公司員工充分的展示自我，促進彼此間的相互交流、相互學習，發現不足，及時改進方法和技能，形成一種「你追我趕」的學習氛圍，同時為廣大xx物業所服務的業主提供更為完善的服務，對我公司的品牌影響力起到積極的推動作用。
活動時間：2023年月日— 日（具體待定）
活動地點：xx小區籃球場
比賽內容：
一、秩序維護員形象服務規範展示
1.個人形象和整體形象
（1）著裝規範，工號牌佩戴規範；
（2）報告和指揮、隊員對答時要聲音洪亮，鏗鏘有力。
（3）精神飽滿，禮儀禮節得體，彬彬有禮落落大方。
2.交**流程展示
（1）交**流程：（交**之前，待**護衛人員由領班整隊並且檢查本班人員的著裝情況，列隊巡視小區一周）
（2）指揮員報告完後，裁判會要求從5名隊員中隨機抽出兩組4人，將裁判抽出的隊伍帶到崗位相應位置後，下達「*****」的口令，被叫到的答「是」，整隊組織成交**的形式，兩組分別進行交**的儀式，到離**人員約三步時立定，與**人員同時成立正、對立姿勢。4人為兩組交**（先兩組分開交接，後兩組同時交接）。
（3）相互行舉手禮後，由**人員口述「值班員同志，下班時間已到請**」，值班員回覆「是」。
（4）**人員右跨一步，向前三步後向後轉，向右擺頭與**人員看齊後擺回之際，兩人同時半面轉體。
（5）由值班人員口述崗位及崗位職責、移交物品、清潔衛生狀況、值班情況，並問**人員是否明白，**員若明白就答「明白」。（在進行交**中的崗位職責應由每個**的隊員講述）
（6）口述完畢後兩人同時半面轉體，**人員向前走三步、向後轉、行舉手禮、再後轉、面向指揮員 「報告」，聽到指揮員「入列」的口令後從指揮員左後側入列。**人員成跨立姿勢站崗。
（7）交**進行完備後，由指揮員重新整隊，進行下步換班流程展示。
3.換班流程展示：（按照裁判抽出後的另四名進行換班專案的展示）
（1）**人員行至**人員約三步時應同時成立正姿勢並行舉手禮。
（2）雙方同時右跨半步、向前走三步、向後轉、行舉手禮。
（3）禮畢後，**人員向後轉下崗位，**人員成跨立姿勢站崗。
（4）4人為兩組交換班（先兩組分開換班，後兩組同時換班）。
（5）換班完，由指揮員再次整隊，進行巡邏服務規範展示。
4.車輛指揮（25分）：按照2023年式車輛交通訊號指揮手勢操作，如沒有規定的，按本規定執行。
（1）車輛靠邊停車手勢
動作要領：半面轉體面向車輛，左手向前方平抬與身體成90度角，大小手臂成一條直線，手掌與小手臂折成最大限度，右手成一條直線，由右胸前朝左方向腰下部連劃兩下，右手中指不能超過左腰部平行線。
（2）車輛放行手勢
動作要領：遇有內部車輛或客戶車輛進出門口直接放行，首先行舉手禮，之後做乙個直行輔助手勢。要求兩手與肩同高，由乙隻手指明前進方向（手心向外），另乙隻手連續摺疊兩下置於胸前（手心向內），離胸約10公分，做手勢時，頭隨著手移動的方向而移動，車輛駛過之後，放下手勢。
（3）倒車手勢
（一）後正倒：兩手摺疊於胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一條直線，五指併攏。連續向後扇三下，中指尖不得超過耳垂，並大聲喊道：「倒、倒、倒、好、停」。
（二）後左倒：左手伸直後彎曲90度，左手心朝內，右手在左手肘下五公分處，右手的手心朝內方向連劃三下，右手與胸保持10公分，整個手掌在左肘部內側划動，右手大小臂摺疊不超過90度，在划動的同時左手向後扇動形成協調一致，並大聲喊道：「左、左、左、好、停」。
（三）後右倒：右手伸直後彎曲90度，右手心朝內，左手在右手肘下五公分處，右手朝左方向連劃三下，左手與胸保持10公分，整個手掌在右肘部內側划動，左手大小臂摺疊不超過90度，在划動的同時右手向後扇動形成協調一致，並大聲喊道：「右、右、右、好、停」。
車輛指揮展示完畢，立即整隊集合報告後，跑步退場。
二、保潔形象服務規範展示
1.物面擦試
（1）在規定時間內在三塊不同的材質的物面上進行保潔作業。
（2）現場實際操作為主，用時最短、物面最潔者為勝。
（3）所需的清理工具由參賽人員自行攜帶。
三、工程形象服務規範展示
1.現場實際操作為主
（1）配電箱的安裝與連線。
（2）水管的安裝與連線。
（3）水管的修補。
四、客服形象服務規範展示
1.專業知識問答。涵蓋《安徽省物業管理條例》、《物權法》及物業各階段工作實際操作要點。備註：參賽人員任意抽取一組題目進行回答。
2.情景模擬題。由各區域各自抽調一名客服人員參與比賽，辦公室安排一名工作人員扮演客戶，根據指定的情景型別演繹物業公司場景片段。
3.場景介紹和評分標準
（1）客戶到客服中心投訴房屋滲水。
由客戶到客服中心接待臺投訴房屋頂部出現滲漏，要求物業公司給予說法，客服人員認真接待、記錄、安撫業主，並填寫單據、通知工維部現場檢視、報告部門負責人、跟蹤處理進度。
業主提出的問題：
（一）房屋出現滲漏，造成室內損失，要求物業公司立即給予維修，包賠損失，並拒絕繳納物業費。
（二）房屋由開發商負責維修，是不是你們物業在推卸責任？我繳納的物業費都幹什麼了？
（三）過了維保期，房屋出現滲漏怎麼辦？
（四）什麼時間能給我維修好？
針對客服人員處理此事件的要求（答題評分要點）
（一）客服人員禮儀；
（二）記錄，詳細了解客戶問題，認真規範記錄；
（三）接待,回覆業主問題有理有據；
（四）下單,填寫《報修單》，及時通知工程人員上門維修，確認維修資訊真實、有效；
（五）上報,將本次報修及時告知專案經理或分管領導；
（六）跟蹤，回訪，模擬**詢問業主，了解維修進度，詢問維修質量，根據業主回覆再做相應的解釋。
（2）客戶到客服中心辦理入夥手續
乙個客戶應該是1月份交房，因個人問題現在才去辦理手續，期間提出幾個問題：
（一）我現在才領房，為什麼要從1月份就要交物業費？
（二）物業服務費的組成部分？
（三）我房屋不住不裝修，可需要繳納物業服務費？
（四）我房屋如果租賃，應怎麼辦理手續？
（五）經常有裝修公司的**找我，是不是你們洩露了我的****？
針對客服人員處理此事件的要求（答題評分要點）
（一）客服人員禮儀；
（二）各類檔案簽字、填寫；
（三）接待，回答問題有理有據；
（四）辦理完成，通知工維人員陪同驗房。
試題一一、物業實施管理的依據是什麼?
答:(1)建設部110號令《住宅裝飾裝修管理規定》；（2）《前期物業服務協議》；（3）《臨時管理規約》；（4）《業主手冊》。
二、住宅室內裝飾裝修活動禁止的行為有哪些？
答：（1）未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動建築主體和承重結構；（2）將沒有防水要求的房間或者陽台改為衛生間、廚房；（3）擴大承重牆上原有的門窗尺寸，拆除連線陽台的磚、混凝土牆體；（4）損壞房屋原有節能設施，降低節能效果；（5）其他影響建築結構和使用安全的行為。
三、成立業主大會的條件是什麼？
答：符合下列條件之一：（1）入住率50%以上；（2）首批物業交付滿二年，並且入住率超過30%；（3）首批物業交付滿三年。
四、小區二樓住戶程先生的暖氣管道老化，需重新鋪設，但必須經過一樓住戶徐某的廚房，並影響了徐某廚房的美觀，程先生是否應當給予徐某賠償？為什麼？
答：應當賠償。根據：《物權法》第九十二條規定，不動產權利人因用水、排水、通行、鋪設管線等利用相鄰不動產的，應當盡量避免對相鄰的不動產權利人造成損害；造成損害的，應當給予賠償。
五、我住頂層，想在頂層露台上用泥土做乙個養花池可以嗎？
答：（1）公用空間不得占用；（2）潮濕的泥土使露台始終處於潮濕狀態，會破壞露台防水層。
六、個別業主因房屋漏水、牆體開裂、水、電線路維修等藉口而拒交物業服務費用問題，存在的原因是什麼？該應如何解決？
答：存在的原因：1.
業主大多對拿在手中的《房屋質量保證書》及《住宅使用說明書》中的規定沒有細讀，從而不了解房屋質保期限。2.質保期間業主報修，因為施工方人員在場，物業公司往往採取**聯絡施工方人員入戶現場解決的方法或進行維修，沒有留下任何記錄，責任難以明確。
3.過了法定的保修期後，施工方按照合同規定超值提供的部分服務，業主仍然以為在正常的質量保修期內。保修期內沒修好的，保修期外報修的攪和在一起，難以分清，維修資金一時無法啟用，而物業公司無奈只得無休止的組織維修，投入大量的人力和財力，始終無法脫離終結，而個別業主也因房屋質量問題一直拖繳物業費。
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