資訊化時代高校圖書館讀者抱怨及管理對策

2023-02-08 06:33:03 字數 935 閱讀 6341

作者:林水秀

**:《雙語學習》2023年第02期

【摘要】文章分析了資訊化時代高校圖書館讀者抱怨產生的主要原因、表現形式,並提出了讀者抱怨的處理方法及管理對策。

【關鍵詞】讀者抱怨;高校圖書館;管理對策;資訊化時代

【中圖分類號】g252 【文獻標識碼】a

讀者抱怨是指讀者在利用圖書館的文獻、資訊資源及服務過程中所產生的不滿,它直接反映出讀者的需求及圖書館在服務和文獻、資訊資源中存在的不足。由於資訊化時代圖書館服務系統的開放性和讀者對資訊服務過程的高速、快捷,高校圖書館服務工作要做到讓每一位讀者滿意是不太可能的,這就不可避免地出現讀者抱怨。不過讀者抱怨中往往蘊藏著非常有價值的資訊,我們可以通過讀者抱怨,知道讀者的真實需求,認識到服務過程中存在的問題,及時改進服務質量,平息讀者的不滿,並重新獲得讀者的信任。

1讀者抱怨的原因

1.1圖書館方面的原因

一是圖書館館藏資源不足,館內環境差。讀者來圖書館主要是為了獲取館藏資訊、利用館藏資源,能不能在圖書館找到所需求的資源是決定他們是否滿意的主要判斷標準。然而,由於某些圖書館經費不足,造成了圖書複本量少、質量差,文獻更新速度太慢,館藏結構不合理,甚至有的圖書館報刊破損無法閱讀,書庫亂架現象嚴重,導致讀者需求與館藏數量及質量有一定的差距,難以享受到滿意的服務。

二是服務質量跟不上。由於高校的讀者主要是教職員工及在校的大學生,他們的知識結構及學識水平比較高,對圖書館的服務水平提出了更高的要求。有些館員缺乏良好的服務意識和職業道德,對讀者服務態度不好,「以我為主」,讀者提出的問題總是「一問三不知」,旁若無人地打**等等,讀者難以享受到滿意的服務,導致讀者對整個圖書館的服務產生不滿,進而產生抱怨。

三是圖書館館員與讀者溝通不夠。溝通就是人與人之間的資訊交流,抱怨之所以產生,就是因為雙方彼此之間缺乏溝通交流。有些讀者在得不到所需的服務時,往往會離去或私下抱怨,因此,我們在巡視過程中,應該及時對讀者進行講解,包括館舍布局、如何查閱檢索等等,消除讀者的不滿。

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