雷富禮寶潔公司主席兼ceo
下午好。
我對cew的崇敬由來以久，它給了寶潔公司更多的機會，使它能夠在美容事業上更加活躍。當玉蘭油的daily facials在三月贏得了cew的乙個獎之後，我們公司舉行了乙個盛大的慶祝會，對於在玉蘭油中工作的人員來說，它也是乙個極大的榮譽。
你們中的一些人可能知道，在我成為寶潔的主席兼ceo之前，我在公司內負責公司的全球美容業務。我在這個崗位上工作的時間不長，但是我誠實地說，這是我在寶潔公司中做過的最讓人興奮和得到回報最多的工作。
作為乙個把職業的大多數時間放在織品及家庭用品上的男人，我正在美容的世界裡找到自己———那是一條美妙的路———在商業裡那叫做激情。事實上，我想沒有乙個人或公司能在這個行業中完全麻木地取得成功。
我認為，寶潔的美容生意或許到了個最佳時刻，待會我會跟你們說為什麼。而現在，我想說我非常高興與你們在一起，很榮幸地我能在這裡和大家分享我的一些想法。
顧客是我心目中固定的老闆，或者說那代表著工作經驗或者你從華爾街**上讀到的東西，而我並非那些生產後尋找投機的公司的決策者。世界上每乙個買我們寶潔產品的女性都是我們的老闆————在寶潔裡那是絕對的。老闆們要的是什麼？
要解決之道！美麗的解決之道！他們變得越來越聰明，越來越有經驗，越來越苛求，比以往任何時候都更有力量。
它們需要那些帶著美麗包裝又能帶來愉快購買經歷及切實效果的產品。在寶潔的美容部門裡，我們不遺餘力去追蹤老闆們的愉快消費經驗。每一樣東西都在消費者的心裡開始或終結。
那是乙個傾聽、觀察並理解世上女性的過程，然後突破，找到方案，更好的服務及愉快的消費經歷使我們的品牌在女性心中造就了信任。
今天，我們為顧客提供超過40個細分的美容品牌。我們的全球零售總額接近110億美元，每天為130個國家的顧客工作。那是些令人印象深刻的數字，但我們依然認為自己在美容產業方面是年輕的。
我們相信，憑藉著指揮、激情及「顧客就是老闆」的中心信念，我們可以在這個領域得到充分的發展。
這個下午，我邀請你們和我一道看看我們的美容生意。我將為大家說說我們追蹤及深度了解女性顧客的事情。
了解女性，長期以來是寶潔公司的主題。但了解你的老闆真是個容易使人畏縮的任務，在早期經常會造成失敗。
今天，我們更加熱衷於了解我們的顧客。我相信我們比以往做得更好。我們投資有意義的時間、資源去分析每乙個顧客，就在去年一年，我們就花費了將近２０００萬美元去為最大的乙個品牌與超過70萬個女性進行互相影響的工作。
我們把女性按照不同的年齡、種族和生活方式進行劃分。我們要知道她們如何交流彼此的美容經驗，竭盡全力了解她們在美容產業裡得到了些什麼———還有更重要的是———還缺些什麼。這是新創意的最大**，寶潔專注於女性真正的需求，其基礎牢牢建立於四個ｗ上————她是誰（who），她在哪（where），她想要什麼（want），她會去**（want to go)。
了解消費者———以我們的護髮研究中心為例子，最近對顧客進行了廣泛的研究，企圖知道許多重要的營銷元素。我們全面地觀察顧客的態度與行為，生理和精神上的需求————頭髮的種類、渴望的方式、顧客們的生活方式。這些深度研究使我們能在這一市場進行分割，從而有針對性地生產一系列產品————如潘婷、沙宣等，它們為特定的消費市場服務。
建立品牌———以cover girl為例子，它全情投入到取悅顧客的工作中去，我們為牌子澆灌著熱情———我們是品牌的創造者、樹立者和信徒。我們的品牌就是與顧客進行**值交流的平台。乙個品牌的本質是乙個承諾。
它的基礎在於聯絡。當品牌強大，顧客會與它建立感覺和經驗的聯絡。當顧客正在購買、使用、感受寶潔產品帶來的產品時，我們的品牌在顧客所能看到、聽到、觸控到或聞到的地方出現，好的建立品牌活動能使它在顧客身邊打轉，她便能充分地在感受到特定產品給她的實惠，並相信它是可靠的、愉快的。
當我們做到這一切時，她就會把它作為自己的品牌，給予信任，購買，成為她生活中的一部分。
……購買經驗———大多市面上的品牌都會把它作為促進銷售的乙個重要因素。老闆們告訴我們大多數購物環境及購買經歷都容易使人迷惑和不愉快。譬如，你可否知道６４％的消費者在櫃檯前並沒有挑選到對她合適的護膚品———我們需要使購買的過程更簡單、清楚及打動人心。
在寶潔公司，我們非常努力地與零售商一起交流關於購買經驗的工作，我肯定這是你我都要努力的目標，當然也是很大的挑戰。我們正在做大量的工作，努力地進行改進，使適當產品能更容易地被顧客恰當地選中。而且，許多顧客在櫃檯前感到花多眼亂，也為種類繁多的**感到厭煩。
老闆們需要在購物的時候接受可靠而有價值的資訊，以及非**的良好服務。為了在這方面有所建樹，我們最近已經在美國及泰國開展了實驗工作，在商店裡，通過網際網路，顧客能夠直接與專家交流，從而選擇合適的美容產品。其餘一些實驗是我們通過大多零售商設定先進的頭髮、**及顏色設計分析儀器，為我們的顧客進行特別需求的研究。
推與拉———我們已經知道要明白顧客些什麼了，那我們如何創造她需要的產品，如何把品牌建立到她心中，如何尋求其購買經驗的轉變？事實上，我們為她做任何事情，當我們認為顧客就是老闆的時候，這也成為了我們生意的準則。正如我剛才提到的一樣，今天的顧客更加見識多廣、富有教養且苛刻，比她們的母親面對更多的購買選擇。
她愈發地在各種銷售力量的包圍中，當然她也知道這一點。
這意味著什麼？意味著傳統的**模式和產品銷售———洗髮香波、加濕了的唇膏、沐浴露————或許已經不是女性們最需要的了。因為那種模式是建立於「推」基礎上。
製造商和零售商推著顧客去到他們想銷售的東西那裡，並把這些東東塞到顧客的生活裡。我們定義著需求，樹立解決之道，並配以侵略性的廣告攻勢和**攻勢。
今天，顧客對我們自己定出的標準的興趣是越來越小了。她會告訴我們什麼才是真正需要的，**是她要去的，還有什麼**是她能夠接受的。這就是或，我們不能強硬要求顧客接受哪種顏色好哪種顏色壞，或者哪種洗髮香波使她的頭髮更蜷曲的概念。
我們要做的事情比以前更多。
……那是我們的激情，去了解顧客，並改變傳統的「營銷動力學」。我們也建立了它帶來了關於女性的世界性的資訊，成為每個女人認識自己的天地。通過此道我們創造了更令她們滿意的產品———令人吃驚地，其中的一半是女性用的顏色化妝品———我們還讓老闆們根據自己的需求和意願在網上購買我們的產品。
這不是鬧著玩的。的使用者說她們正接受一種更好的產品體驗，因為那「只是為我而設」。成功地以「愉快」的經驗維繫了大批忠誠的顧客，我們稱之為朋友，它們使成為三月裡瀏覽量最高的美容**站點。
但比更重要的是，它傑出的步伐使我們的產業更堅定地向「拉」的方向前進————包括寶潔在內，我們將看到它會給未來帶來什麼。
……現在可以回到開頭我說過的話了。
我們是乙個超過１６５年歷史的公司，因為了解顧客，在商店裡與其交流，並生產令其滿意的產品而獲得了成功。我們開始是乙個生產香皂和蠟燭的公司，但後來進入了其它很多生產領域。但在美容方面我們與顧客保持著最緊密的聯絡。
美容是商業裡情感和實用交合的區域，沒有什麼行業能比它更需要了解顧客的需要了。
我個人已經花費了５３年來學習、了解女性———從我的母親和姐妹開始，到女朋友，老師，妻子，直到我在寶潔公司裡的２４年。世上無數的女性是我們的老闆，而我可以告訴你，我們的工作遠遠還沒有結束……我們的公司仍然走在長長的探索之路。
今天，我已經與各位分享了我們成功的故事，當然那也會有經過努力後失敗的例子。
但我個人希望，希望公司以及在座各位———了解老闆的過程也是不斷變化進展的，所以沒有人能說自己能站在某處說已經達到了目標。我能說的只是，我們僅僅可以做得更好、更漂亮———就像我們服務的那些女性們一樣。
謝謝大家！
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