物業管理屬第三產業,管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金,並以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來,我國物業管理業在人才、經驗等行業資源近於空白的情況下得到了快速而良好的發展,一大批敬業樂業的物業管理者發揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高階管理者的正是這群早期的物業管理從業人員。
伴隨著中國物業管理的發展,在相當長的時間內,這些對物業管理有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業管理的「領頭羊」。
但是,由於物業管理的發展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓跟不上、致使國內物業管理者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求,滿足不了業主和使用人的需要。作為乙個新行業,物業管理行業規範尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業主投訴的焦點,除了管理和服務的質量外,便是管理人員的從業道德規範。
因此,乙個困擾**主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是：現在的物業管理者,應該具備和遵循哪些職業道德？
(一)物業管理者職業道德的基本內容
職業道德是指從事一定職業的人,在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規範和行為準則。
良好的職業道德的基本因素,包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業認識的基礎上,逐步加深職業感情,磨鍊職業意志,進而堅定職業信念,以養成良好的職業行為和習慣。
物業管理者職業道德的基本內容包括：物業管理者的職業思想、行為規範和行為準則。
1.物業管理者的職業思想
乙個人的職業思想,指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求,並經過不斷的實踐磨鍊,才能形成正確的職業思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業管理者總結,物業管理者職業思想十分豐富,但以下幾點最為關鍵：
(1)業主至上觀
物業管理公司是受業主聘請擔任物業管理工作的,物業管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業主的需要。因此,物業管理者要擺正自己與業主的關係,真正做到以業主為尊,業主至上。物業管理者應該明白,是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。
業主的滿意,是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為,無異於砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務觀
物業管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風,因此受到人們的歡迎。儘管物業管理本質上就是提供服務,但是由於受傳統思想的影響,一些物業管理者對物業管理的這一特性尚缺乏認識,總以為自己是個「管事兒的」,即便對業主,也只有「管」,不想服務。
管理就是服務觀,就是在管理過程中,一切從服務業主出發,把日常工作看成是服務,把服務當成最大的滿足,即便是一些不直接面對業主的崗位,如機房、控制室,也要把工作質量的好壞與為業主服務聯絡起來,以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。
(3)技術服務觀
在物業管理崗位上,管理是一門技術,工程是一門技術,服務也要講技術。隨著現代物業管理的發展,物業科技含量越來越高,物業運作的程式更加複雜,業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專門,更加博雜,不間斷地學習物業管理專業知識,不斷提高業務水平,以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。
(4)忠誠的服務觀
一方面,物業管理者要忠於業主,業主的利益高於一切,嚴格履行管理合同,盡最大努力維護業主的利益不受損失；另一方面,隨著委託管理模式的推行,越來越多的物業由管理公司託管。管理公司為了不負業主所託,總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員,尤其是高階管理人員。因此,物業管理者也必須忠於管理公司,並按合同要求維護管理公司的聲譽和利益,切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。
許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化,使之易於操作。如廣州世界**中心大廈管理****的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。
2.物業管理者的行為規範和行為準則
行為規範和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規範和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界**中心大廈管理****要求員工處理投訴時必須做到：
①員工必須牢記業主是上帝,所有工作必須以業主為中心,員工必須高度重視業主的投訴；②細心、耐心地聆聽業主投訴,讓業主暢所欲言；③認真用書面形式記錄業主投訴內容,並作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門；④投訴事項中,若涉及本人的作業行為,不得隱瞞,更不得偽造；⑤業主投訴經調查屬實,可作為員工獎勵或處罰依據；⑥對投訴業主應表示感謝,對由於管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴後,應主動報告業主,了解業主的滿意程度。
(二)物業管理者的職業道德修養
建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定,小區管理人員要遵守職業道德規範。隨著物業管理的發展及從業人員的增加,可以預計,**有關部門、行業協會將制定全面可行的物業管理道德規範,進一步約束和規範物業管理者的行為,從整體上提高物業管理者的職業道德水平。因此,物業管理人員只有不斷提高職業道德修養,才能適應不斷發展的物業管理業及其新要求。
修養,是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面,經過長期的有目的的鍛鍊和培養所達到的一定水平,以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。
物業管理職業道德修養,是指管理者在物業管理與服務過程中,堅定自己的職業選擇,不斷加深對物業管理行業特性、準則的認識,樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識,並以此指導、規範、昇華自己的言行,從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那麼,物業管理者怎樣才能加強職業道德修養呢？
1.加深行業認識
物業管理的目的是為業主創造乙個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境,並且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提公升。人們生活水平的改善,生活內容的充實和豐富,無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理,而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神,既具有現代城市風貌,又具有個性特色的工作和生活環境,形成乙個以物業為中心的「微型社會」；既充分發揮物業的功能,又能在充分保障業主的合法權利的同時,增加業主的睦鄰意識,創造相互尊重、和平共處的群居關係。
物業管理者要充分認識到物業管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性,明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯絡起來,把自己視作美好生活的創造者和維護者。
2.樹立服務意識
物業管理在中國大陸還是乙個新興的行業,既有生機勃勃、前景美好的一面,又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是,物業管理者一切工作都是服務,一切努力都是為了服務。
只有樹立起新型的現代服務觀,才能主動地、創造性地開展服務工作。乙個成熟的物業管理者,總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求,並以此獲得職業的滿足感。可以說,是否樹立了服務意識,是物業管理者職業道德修養的主要內容。
3.提高文化素質
刻苦學習,不斷提高文化素質,是物業管理者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養,良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者,也無法將自己的服務精神提公升到更高、更完美的境界。因此,管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識,汲取優秀的人類文化成果,豐富自己的精神世界和職業思想。
記住：沒有高素質,沒有好修養,便沒有好的管理,更沒有好的服務。
物業管理職業道德
課程目標 本課程針對物業管理從業人員所應具備的基本素質和要求，通過理論和實際案例加以分析。在物業行業中對從業人員進行職業道德教育，對於增強從業人員的責任感和職業道德意識，以良好的工作態度和作風完成本職工作，為業戶提供優質的服務，將會起到積極的作用。通過培訓，提高物業從業人員的職業道德意識和職業道德責...
高職院校職業道德教育
摘要 在當今社會轉型時期，職業院校學生道德人格的現狀及存在問題，尋找對策，是職業院校的基本職責和任務之一。如何開展職業道德教育是職業學校培養高素質人才的需要，更是現代社會的客觀要求。關鍵詞 職業院校 職業道德 培養實踐 一 職業院校學生道德人格的現狀及特徵 一 信仰信念方面 從思想政治方面總體上看，...
職業道德教育研究綜述
作者 朱琳李尚敏 教書育人 高教論壇 2011年第10期 職業道德不是從來就有的，而是歷史發展的必然產物，有其產生 形成和發展的歷史。職業道德的產生及其發展的根本原因是由於生產力發展而引發的社會大分工。當生產力不斷向前發展，社會分工亦不斷發展，人們的職業和職業道德也便隨之應運而生並發展起來。古今中外...