事件應急預案

一、基本情況

陝西商業商業運營管理****所管理的「商業專案」專案周圍地形複雜，交通四通八達，居住人口混亂，且交通路口眾多，給處置突發事件造成一定困難。為了確保公司在遇到突發事件時，安全保衛部能夠快速出擊，果斷處理，最大限度地保護公司（業主、顧客）利益，現結合此次「商業廟會」特點和安全保衛部的具體情況，特制定本次活動突發事件應急預案。

二、任務

陝西商業商業運營管理****安全保衛部在處置突發事件時的具體任務是：保衛公司重要部位的安全，維護公司正常的工作秩序和商業秩序，預防和處置火災、事故等，最大限度地維護公司（業主、顧客）的利益。

三、預設情況

1、發現小偷時的情況處置；

2、顧客和工作人員發生糾紛時的情況處置；

3、接到顧客投訴時的情況處置；

4、突然停電時的情況處置；

5、突發火災時的情況處置。

四、組織指揮：

安全保衛部設一名主管值班，指揮位置設在監控室（或值班室），發生問題時迅速組織應急分隊待命，同時切換監控畫面現場指揮（一邊處置一邊向安全保衛部經理匯報）。

五、情況處置原則

1、快速反應，力爭主動。對於發生的問題，必須以最快的速度，最短的時間，採取果斷措施處置；

2、把握限度，控制影響。處置一般情況，盡可能避免與顧客發生糾紛。處置重大情況，能夠通過勸阻疏導現場解決的，就不再帶回值班室。

現場解決不了的，應當本著維護公司利益、聲譽的原則下，做到不卑不亢，有理、有利、有節；

3、靈活處置，及時匯報。處置一般情況，既要按照制度規定辦事，又要態度和藹，根據不同情況，採取靈活的處置方法。做到堅持原則不呆板，方法靈活有界限。

一般情況，先處置後記錄匯報；緊急情況，邊處置邊報告（處理後做好記錄）；重大、涉外、敏感感問題，控制現場，迅速報告，由上級處理。

六、情況處置

對經營場所發生的情況，區域安全保衛員要迅速用對講機通知鄰近安全保衛員、領班，邊處理邊報告安全保衛部值班主管，防止事態擴大，屬於商業糾紛要通知運營部並協助處理，安全保衛部不得擅自處理。

1、發現小偷時的情況處置

當發現小偷時，該區域安全保衛員迅速到達事發地，同時用對講機呼叫附近安全保衛員（視情況2至3人）並上報本班次領班和值班室（值班室通知應急分隊做好處置準備；當遇到團夥小偷時，應急分隊人員不得少於10人），相互協同將小偷（或嫌疑人、當事人）迅速帶離現場，送到值班室處理（報警及移交當地公安機關由安全保衛部經理決定）並做好記錄。

2、顧客與營業人員發生糾紛時的情況處置

當發現顧客與營業人員發生糾紛時，該區域安全保衛員迅速到達事發地，對雙方當事人進行隔離，防止事態進一步擴大，同時用對講機向本班次領班、值班室匯報（值班室通知應急分隊做好處置準備），聯絡運營部工作人員，移交運營部並協助處理，同時做好登記。

3、接到顧客投訴時的情況處置

當安全保衛員接到顧客投訴時，安全保衛員應文明禮貌、態度和藹，同時用對講機向本班次領班、值班室匯報（值班室通知應急分隊做好處置準備），聯絡運營部工作人員，移交運營部並協助處理，同時做好登記。

4、突然停電時的情況處置

當營業場所發生突然停電情況時，各區域工作人員必須在自己的崗位原地待命，不得隨意走動。安全保衛員立即用對講機向值班室報告。值班室接到通知後，迅速組織應急分隊和公寓內輪休人員（攜帶照明器材），控制各安全通道組織顧客從安全通道有序撤離。

5、突發火災時的情況處置

突發小範圍火災時，區域安全保衛員應邊處置邊匯報，力求控制火勢，最大限度的減少損失。值班室接到報警後，迅速通知應急分隊和留守人員，趕赴現場進行撲救。同時切換監控畫面，向安全保衛部經理匯報、119報警。

其他區域安全保衛員在接到通知後，迅速通過對講機安排支援。

發生重大火災時，當班主管迅速用對講機向值班室報警，各區安全保衛員引導顧客安全撤離。值班室接到報警後，迅速通知應急分隊和留守人員，趕赴現場控制各安全通道疏散顧客和員工。同時切換監控畫面，向安全保衛部經理匯報、119報警。

安全保衛部經理在監控室負責組織指揮。

七、通訊聯絡

1、值班主管、領班、安保員之間一律使用同一頻號對講機進行聯絡，不得隨意更換頻率；

2、值班室要有集團、各公司及相關單位、人員的****，領班、安全保衛員要熟記公司相關部門、人員的聯絡**；

3、主管、領班和當班人員要保證對講機（手機）暢通。

陝西商業商業運營管理****

安全保衛部

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突發環境事件應急預案

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