1、客人投訴的內容
a、 菜品(偏鹹、偏淡、有異物、菜品慢)
2、員工投訴
a、態度不好、技能投訴、時間觀念不強;
3、收銀/員
a、打錯單、折扣不清晰;
4、對點內投訴
a、硬體、軟體投訴,環境投訴。
處理投訴的心態
1、要求主動解決——敢於面對客人投訴,首先穩定自己的情緒,將相關的工作轉交他人;
2、要求微笑、熱情——首先使客人平息,傾聽客人對事情的理由,並表示一種很在意、很關心的心態;
3、逐級匯報——逐層請示彙報,向上級領導申訴;
4、記下詳細的經過,時間、地點、事件、人物。
處理投訴的技巧
1、語言——語氣平和、語調清晰、平穩,注意語調輕聲;
2、身體語言——眼神平視對方、表情自然、微笑;
3、控制客人的身體語言——請坐、穩定客人;
4、不要擺道理、不要下定論、不要與其爭論。
如何處理客人投訴
接待前來投訴的客人無疑是對密鑰匙的管理人員及員工的一種挑戰,要做到既使客人滿意而歸,自己有不至於太過緊張吃力,就必須掌握處理客人投訴的一些程式,方法及藝術。1 做好心理準備 為了正確,輕鬆地將客人的投訴處理完畢,首先,應在心理上做準備,要確立 客人總是對的,顧客是上帝 的信念。一般客人總是在萬不得已...
如何處理客人的投訴
接待投訴客人,無論對服務人員還是管理人員,都是乙個挑戰。要使接待投訴客人的工作不再那麼困難,使你的工作變得輕鬆,同時又使客人滿意,就必須掌握處理客人投訴的程式 方法和藝術。1.做好接待投訴客人的心理準備 為了正確 輕鬆地處理客人投訴,必須做好接待投訴客人的心理準備。首先,樹立 客人總是對的 的信念。...
餐廳客人投訴經典案例分析同思考
一餐廳服務員培訓班的老師登上講台,先向學員們介紹兩則投訴案例的案情 一 盛夏。一位客人來餐廳就餐,在菜餚還沒有上來以前,先把一杯冰啤酒幾口喝光。餐廳裡開著吊扇,但他手不停地揮扇子,上菜以後客人招手叫來服務小姐,聲稱有只蒼蠅在附近飛來飛去,擾亂了他就餐的情緒,表示不願付帳。那位服務員小姐束手無策,只好...