作者：呂媛媛孔曼
**：《貨櫃化》2023年第06期
目前，我國港口業已進入新一輪發展高潮期，沿海的大連、天津、青島、上海、廣州等港口紛紛斥巨資建設大型貨櫃碼頭。由此可以預見，未來幾年內我國沿海港口之間及其與周邊國家和地區港口之間的競爭激烈。企業競爭的根本在於客戶，贏得客戶是企業發展的源泉，貨櫃碼頭企業也不例外。
貨櫃碼頭企業的核心產品是裝卸服務，面對日趨激烈的市場競爭，只有不斷提高服務質量，在穩定原有客戶群的基礎上不斷拓展新的客戶群，才能在競爭中掌握主動。鑑於此，貨櫃碼頭在經營過程中需要考察客戶對現有服務的滿意度，一方面以利於提高現有客戶的滿意度和忠誠度，另一方面以助於挖掘客戶的潛在需求，從而提公升碼
頭業務能力，增加碼頭收入，拓展碼頭市場，以保證碼頭在區域競爭中贏得更多客戶，獲取發展先機。本文以大連港灣貨櫃碼頭****（以下簡稱大連港灣）為例，構建貨櫃碼頭客戶滿意度評價指標體系，為貨櫃碼頭尋求相對科學、準確的服務滿意度評價方法。
1 貨櫃碼頭客戶滿意度評價指標體系
貨櫃碼頭客戶滿意度與其提供的服務密切相關。貨櫃碼頭客戶滿意度評價指標體系由客戶最關注的裝卸質量和效率、關鍵操作崗位人員服務質量、客戶溝通及其他服務質量等4個一級指標組成，一級指標下設有二級指標（見表1）。2 貨櫃碼頭客戶滿意度評價方法
2.1 滿意度評價結果賦值
客戶滿意度評價需要定量資料，即用直觀的資料直接反映客戶對於評價指標的態度，因此，在進行客戶滿意度評價時，需要對客戶給出的評價結果進行量化。運用李克特式[1]多選項量表法，對貨櫃碼頭客戶滿意度評價指標體系中各指標下的具體選項進行客戶態度等級賦值處理（見表2）。
2.2 滿意度評價公式
客戶整體滿意度
客戶滿意度調查評價制度
通則 第一條目的 通過對客戶滿意度的調查分析評價，了解公司是否正確理解並滿足客戶當前及未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高客戶的滿意度。第二條適用範圍 公司的直接客戶和潛在客戶。第三條職責 1 客戶服務質量管理主管組織對客戶滿意度的調查，針對調查的結果及其他客戶滿意度的調查資訊進...
客戶滿意度評價方案管理流程
一 方案實施目的 優質的服務能給公司帶來更多的發展機遇，為了更好地了解客戶對本公司的產品和服務的意見或建議，以促進公司各方面的改善，特實施本方案。二 客戶滿意度評價方案的實施 一 客戶滿意度調查表的設計與發放 客戶滿意度調查表主要從公司生產的產品 購物環境 公司服務狀況3個方面來設計不同的指標，調查...
客戶滿意度調查管理方法
1.0 目的 通過對客戶滿意度的調查，了解公司是否正確理解並滿足客戶當前和未來的需要和期望，根據調查結果改進質量活動，不斷提高客戶的滿意程度。2.0 適用範圍 適用於本公司的最終客戶 終端使用者 和潛在客戶。3.0 職責 3.1市場部負責組織對客戶滿意度的調查，針對調查的結果及其他客戶滿意度的資訊進...