第一節部門概述及組織機構
一、概述
隨著市場的發展,供求關係的變化,企業經營觀念正從產品導向型向市場導向型發展,酒店經營也從被動接待型向主動經營型轉化,市場營銷部正是在這種形勢下應運而生,且成為對酒店生存至關重要,起龍頭作用的業務部門。
金湖酒店市場營銷部的職能涵蓋以下三個方面:
1、負責酒店市場分析,市場營銷策略的制訂,在酒店經營中作為總經理的參謀和資訊中心。
2、負責酒店整體產品,包括餐飲,娛樂產品的銷售和推廣。
3、負責酒店對外形象的策劃,設計和推出。
由於市場營銷部職能範圍涵蓋如此之廣,只有得到酒店內各部門,酒店中間商,**主管部門的協調與配合,才能順利開展工作。其與客戶,各部門的關係如下圖:
市場營銷部的主｛｝力爭在酒店所定位的市場中樹立優秀的形象,成為客人的"第一選擇",並最終體現"好就好在服務"的服務理念,實現 "讓客人完全滿意"的服務宗旨。
二、組織機構
第二節崗位說明及崗位職責
一、市場營銷部經理
崗位名稱:市場營銷部經理
崗位編號:g001號
直接上司:總經理
管理物件:市場營銷部副經理、文員、客戶代表、銷售代表、美工
具體職責:
1、對酒店總經理負責,執行總經理下達的經營管理指令,向總經理報告工作。
2、根據酒店近期和遠期經營目標,積極進行市場調研,掌握市場發展趨勢,做出市場**,協助酒店高層管理者確定酒店目標市場及戰略目標和戰略措施。
3、結合市場情況,根據目標市場的需求,設計酒店最佳產品組合,選擇合適的銷售渠道,制定合理的**策略以及招徠客源的計畫。
4、制定酒店短期和長期的市場營銷計畫、宣傳推廣計畫,公共關係發展計畫,報總經理審批後,組織、實施、檢查、督導這些計畫的執行。
5、起草酒店整體銷售和公關費用預算,並在總經理批准後制定實施細則,以保證各項指標的完成。
6、保持同上級旅遊管理部門、中外旅行社、新聞單位、本地外國商社、辦事處、**外事部門的密切聯絡,併同各客戶間建立長期穩定的良好合作關係。
7、負責酒店的策劃推廣工作,積極參與酒店產品的更新改造和組合開發,提高酒店的聲譽和影響力。
8、負責市場開發,指導酒店對內、對外的各種廣告活動以及各部門開發市場,組織部門員工進行銷售訪問,開拓客源。
9、定期分析市場變化趨勢,同行競爭策略、酒店客源結構變化,以及酒店經營情況,並提出應變措施。
10、定期訪問長住客和重要客戶,並不定期組織長住房客人和重要客戶的聯誼活動。
11、代表酒店接待重要客戶,廣泛聽取客戶意見,反映要求,處理重大投訴
12、與各部門建立良好的協作關係,以確保銷售計畫的實施和落實。
13、選擇並培訓酒店銷售隊伍,指導銷售人員業務技術,不斷提高部屬人員的思想素質,專業技能,組織活動能力,開拓進取精神,培養銷售人員的高度責任感。
14、定期對下屬人員進行績效評估,按照酒店的獎懲制度進行獎懲。
15、建立健全、完善部門管理制度和程式,並組織實施,以規範部門管理。
16、主持部門工作例會,傳達酒店例會精神,聽取匯報,督促各項工作進展,解決工作中發現的問題。
17、完成上級委派的其他工作。
素質要求:
1、基本素質:善於與人溝通,有良好的管理能力。
2、自然條件:28歲以上。
3、文化程度:市場營銷專業、公關策劃、企業管理專業大專或本科畢業。
4、語言能力:能流利地使用一種外語(英語)
5、工作經驗:5年以上相關行業營銷經驗。
權力範圍與授權方式:
1、崗位職責範圍；
2、直接上司授權方式(一律以書面方式授權)。
二、市場營銷部副經理
崗位名稱:市場營銷部副經理
崗位編號:g002號
直接上司:市場營銷部經理
管理物件:文員、客戶代表、銷售代表、美工
具體職責:
1、根據酒店的近期和遠期經營目標和戰略規劃,協助部門經理做好市場開發、宣傳推廣和營銷策劃的工作。
2、負責制訂客源市場開發和維護的具體計畫,報部門經理批准後具體負責實施該計畫。
3、具體負責對外銷售,招徠客源。
4、直接領導銷售人員積極與國內外各大旅行社、外國駐華機構、各大公司和本地**外事部門保持聯絡,隨時向他們提供酒店的變化情況和資訊,以吸引顧客。
5、研究和掌握國內外旅遊市場資訊、客戶需求資訊和同行業營銷策略,定期向直接上級上交市場資訊報告,並提出相應的對策。
6、走訪客戶。親自定期拜訪各大旅行社的經理人員和銷售人員、訂房人員等,拜訪各大商社和大公司,向他們徵求對本酒店的看法和要求,必要時舉行各種活動邀請他們參加,以增進了解,加強友誼。
7、負責酒店團體及宴會的接待,檢查各部門接待準備情況,按規定要求接待客人。
8、迎送抵離店的重要客人。
9、培訓下屬,關心員工思想和生活情況,根據其工作表現,提出考核意見。
10、主動協調銷售部與各部門的關係,使各個工作環節運轉順利,一切以顧客為中心,在公眾中樹立起人人有敬業精神的群體形象。
11、審閱銷售人員每日銷售報告,並提出指導意見。
12、負責酒店會員管理,做好相應會員推廣及會員入會管理。將酒店最新推廣資訊交由各銷售人員及時反饋給會員客戶,並做好相應會員報表,向直接上級匯報。
素質要求:
1、基本素質:善於與人交際,有親和力,性格外向、機警靈活、工作勤奮。
2、自然條件:年齡在28歲以上,外表端莊大方、身體健康。
3、文化程度:大專以上文化程度。
4、語言能力:熟練掌握和運用英語。
5、工作經驗:有四星級以上(含四星)酒店實際工作經驗。
權力範圍與授權方式:
1、崗位職責範圍；
2、直接上司授權方式(一律以書面方式授權)。
三、文員
崗位名稱:文員
崗位編號:g003號
直接上司:市場營銷部經理
管理物件:
具體職責:
1、負責部門的考勤和衛生工作；
2、熱情、文明、禮貌、微笑地接待來訪客人；
3、全面負責內部檔案、客戶檔案和市場資料的管理工作；
4、協助部門經理做好經營資料彙總分析等資訊管理工作；
5、協助部門經理做好各銷售代表業績彙總表,並交部門經理審核；
6、全面負責會員俱樂部日常工作,並定期向部門經理匯報工作；
7、定期做好會員俱樂部會員積分彙總及積分獎勵報表工作,交部門經理審核,並交財務部審核；
8、做好各項文字列印工作及保證部門應用物品資源；
9、負責本部門的財產管理,並協助部門經理控制部門費用；
10、銷售人員外出時,接聽部門**並做好記錄；
11、做好部門會議紀要；
12、負責部門檔案的收發工作。
素質要求:
1、基本素質:有與酒店各部門協調的能力,了解接待禮儀。
2、自然條件:外表端莊大方、身體健康。
3、文化程度:中等文秘專業或同等學歷,熟練掌握電腦操作。
4、語言能力:有一定的英語會話能力,語言清晰,有較好的語言表達能力。
5、工作經驗:有一年以上文員工作經驗。
權力範圍與授權方式:
1、職責範圍；
2、直接上司授權方式(一律以書面方式授權)。
四、銷售代表
崗位名稱:銷售代表
崗位編號:g004號、g005號、g006號、g007號
直接上司:市場營銷部經理、
管理物件:
具體職責:
1、在部門經理的領導下,積極收集市場資訊,開拓商務散客市場、宴會市場和部委辦市場等客源市場。
2、根據部門工作計畫,制訂自己的月度工作計畫、周工作計畫,並按計畫實施。
3、代表酒店向客戶介紹酒店產品,主動聯絡客戶,並填寫每日銷售報告。
4、認真仔細處理好客戶的預訂、合同。
5、及時整理客戶檔案,對客戶實行動態管理,向部門經理匯報主要客人的基本情況和意見,並安排會見。
6、積極收集市場資訊、競爭對手的資訊上報部門經理。
7、依據酒店的銷售政策,做好相應酒店宣傳並積極參與酒店舉辦的各項**活動。
8、做好各項會議的接待及會議過程中的跟蹤服務,收集每次會議過後賓客的意見,並做好相應記錄,交直接上級。
9、積極開發新客源。
10、做好內外協調工作,與酒店各部門及客戶建立良好關係。
11、迎送、訪問抵離店的重要客人,聽取意見,了解市場,並將其中重要的客戶介紹給部門經理甚至總經理。
12、週末填寫"一周工作總結",月末填寫"一月工作總結"交部門經理審閱。
素質要求:
1、基本素質:具有強烈的事業心和責任感,高尚的職業道德及良好的紀律觀念。
2、自然條件:身體健康、品貌端莊、氣質高雅,身高:男1、70-1、78公尺,女1、60-1、68公尺。
3、文化程度:中專或以上營銷專業或相關專業
4、語言能力:中級英語水平。
5、工作經驗:有一年以上旅行社或四星級酒店工作經驗。
權力範圍與授權方式:
1、職責範圍；
2、直接上司授權方式(一律以書面方式授權)。
五、客戶代表
崗位名稱:客戶代表
崗位編號:g008號
直接上司:市場營銷部經理
管理物件:
具體職責:
1、代表酒店經理接待和迎送客人,主動向客人徵求意見；
2、協同大堂副理處理客人投訴,接受客人對酒店提出的建議和意見；
3、協同大堂副理做好客人遺留物品的查詢、認領工作和聯絡客人就醫事宜；
4、熟悉酒店客房布局及所有營業場所的有關情況,了解當天客房使用情況、宴會、會議安排情況,及重要客人抵離情況,以便在接待查詢中做到心中有數；
5、參與和督促做好vip 的迎接工作,合理安排,確保接待服務的優質高效；
6、拜訪長住客、會議組織者和團隊領隊,廣泛聽取和收集並向部門匯報賓客的寶貴意見和建議,以利不斷改進工作；
7、關心客人在酒店的活動,代表酒店看望生病的客人,祝賀客人的生日及其它喜慶活動；
8、協調解決客人提出的其它要求；
9、積極參與酒店舉辦的各種公關活動。
10、與國內外旅行社建立聯絡經常拜訪旅行社,保持與新、老客戶的聯絡,了解旅行社的團隊**情況,尋求合作物件,積極推廣酒店,向旅行社提供酒店資料、**、**單。
素質要求:
1、基本素質:掌握客戶管理的一般理論知識和公關知識,熟悉工作規程,懂得接待禮儀和投訴處理等知識。
市場營銷部管理手冊
市場營銷部管理 手冊2012 3 12 目錄一會議制度 二培訓制度 三衛生制度 四客戶拜訪制度 五客戶回訪制度 六績效獎勵辦法 會議制度 為加強工作溝通，提高會議質量，減少會議頻次，特制定本制度。一會議分類 一 常規會議 1部門月度工作例會 部門主管級以上人員與會議內容相關的人員參加。會議內容以總結...
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