加強培訓工作提高員工素質

2021-09-11 10:59:15 字數 1942 閱讀 8230

我們經常會強調管理者要起帶頭作用,很多公司也會給予管理者更多的培訓或者受訓練的機會。但是,往往去做具體事情的人一般都不是管理者本人,而是處於一線的員工,因此管理者必須高度重視員工的培訓工作,力圖通過更多地的培訓讓員工掌握足夠的知識和技能,讓他們具有足夠的能力去面對和處理好他們將在工作中所面臨的困難和問題。

在員工訓練方面,東京迪斯尼樂園有許多值得我們學習和借鑑的地方。

全世界共有6個迪斯尼樂園,最成功的是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼營業了25年,有2億人次參觀;東京迪斯尼,最高記錄一年可以達到1,700萬人次參觀。這樣的成績靠的是引客回頭,引客回頭靠的是迪斯尼現場服務的員工,而現場服務的員工中最多的是清潔人員,也是遊客碰得最多的人,所以東京迪斯尼對清潔人員的培訓非常重視,即使是暑假打工的學生,雖然他們只掃兩個月時間的地,但是也要花3天時間對他們進行培訓。

讓我們看看東京迪斯尼是如何訓練清潔工的:

◆學掃地第一天上午要培訓如何掃地。掃地有三種掃把:一種是用來耙樹葉的;一種是用來刮紙屑的;一種是用來掃灰塵的,這三種掃把的形狀都不一樣。

怎樣掃樹葉,才不會讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑,才能把紙屑刮得很好?怎樣掃灰塵,才不會讓灰塵飄起來?

這些看似簡單的動作卻都嚴格培訓。而且掃地時還另有規定:開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15公尺以內等情況下都不能掃。

這些規範都要認真培訓,嚴格遵守。

◆學照相第一天下午學照相。十幾台世界上最先進的數位相機擺在一起,各種不同的品牌,每台都要學,因為客人會叫員t幫忙照相,並且可能會是世界上最新的照相機。如果員工不會照相,不知道這是什麼東西,就不能照顧好顧客,所以學照相要學乙個下午。

◆學包尿布第二天上午學怎麼給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工抱一下小孩,但如果員工不會抱小孩,動作不規範,不但不能給顧客幫忙,反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是:

右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要頂住頸椎,以防閃了小孩的腰,或弄傷頸椎。不但要會抱小孩,還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢,應該把手擺在底下,尿布折成十字形,最後在尿布上面別上別針,這些地方都要認真培訓,嚴格規範。

◆學辨識方向第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間, 「右前方,約50公尺,第三號景點東,那個紅色的房子」;有人要喝可樂, 「左前方,約150公尺,第七號景點東,那個灰色的房子」 ;有人要買郵票,「前面約20公尺,第十一號景點,那個藍條相間的房子」。顧客會問各種各樣的問題,所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子裡,對迪斯尼的每乙個方向和位置都要非常明確。

訓練3天後,發給員 3把掃把,開始掃地。如果在迪斯尼裡面,碰到這種員工,人們會覺得很舒服,下次會再來,也就是所謂的引客回頭。

其它重視顧客的培訓:

◆蹲下與小孩講話有很多小孩遊迪斯尼,這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話,統統都要蹲下,蹲下後員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持乙個高度, 不要讓小孩子。抬著頭去跟員工講話。

因為那個是未來的顧客,將來都會再回來的,

◆從不廣播找人認領小孩從開業到現在的十幾年裡,東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩,但都找到了。重要的不是找到,而是在小孩子走丟後從不廣播。如果這樣廣播:

「全體媽媽請注意,全體媽媽請注意,這邊有乙個小孩子,穿著黑裙子白襯衫,不知道是準家的小孩子,哭得半死……」所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播,一家樂園一天到晚丟小孩,誰還敢來。所以迪斯尼裡設下了l0個托兒中心,只要看到小孩走丟了,就用最快的速度把他送到托兒中心。

從小孩衣服、揹包來判斷大概是**人,衣服上有沒有繡他們家族的姓氏;再問小孩,有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹,來判斷父母的年齡;有的小孩小得連媽媽的樣子都描述不出來,就要想辦法在網上尋找,盡量用最快的方法找到父母。然後用電車把父母立刻接到托兒中心,小孩正在喝可樂,吃薯條,啃漢堡,過得挺快樂,這才叫樂園。他們就這樣在十幾年裡找到了兩萬名小孩。

去迪斯尼玩l0次,大概也看不到一次經理,但是只要去一次就看得到他的員工在做什麼。

重視員工培訓,既是對企業負責,也是對員工個人負責。

讓我們趕快行動起來,像迪斯尼一樣培訓好自己的員工,幫助員工成長和成功,因為管理者的成功**於員工的成功。

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