接待工作案例分析

2021-03-03 20:27:27 字數 4929 閱讀 4082

接待工作

【案例1】

小趙的口頭表達能力很好,對公司產品的介紹也得體,人既樸實又勤快,在業務人員中學歷又高,總經理對他抱有很大期望,可做銷售**半年了業績總上不去。問題出在他是個不修邊幅的人,喜歡留長指甲,指甲縫裡面經常藏著汙垢,衣領髒了也不勤換洗,有時手上還記著**號碼。平時還喜歡吃大蔥,吃後還不知及時刷牙。

|針對小趙業績上不去的原因,你能給他提些建議嗎?

【分析】

小趙業績上不去的主要原因是不講究個人衛生。

小趙應該勤洗澡,經常剪指甲和換洗衣物,注意養鹹良好的衛生習慣。不隨便在手上記**號碼,應隨身攜帶乙個小本子。在上班期間不吃帶有異味的食品。

【案例2】

王經理去某公司辦理業務,剛一進門,只見一位倒背雙手,面帶微笑的女秘書迎了出來,並用親切的話語向他問好。王經理雖然也客氣地回應了女秘書的問候,卻對女秘書的表現感到不滿意。

試分析王經理為什麼對女秘書的表現不滿意。

【分析】

女秘書雖然禮貌周到,但站立的姿蟄不正確,倒背雙手是一種不禮貌的行為,會給人以傲慢的感覺。

【案例3】

某公司秘書小陳一向喜歡名牌服裝。有一次,領導讓他陪同去見一位重要的新客戶。那天,他專門穿上精心挑選的名牌西服。

結果見面時,被新客戶誤認為他是領導,與其寒暄了幾句,這使得一旁的領導十分尷尬與惱火。

結合秘書服飾禮儀中的著裝要求。分析小陳在上述案例中所犯的錯誤,並提供著裝建議。

【分析】

1.小陳在上述案例中所犯的錯誤是其穿著與客戶和在場領導不協調,衣著過於「突出」,顛倒了「主從關係」,不符合秘書身份。

2.小陳的著裝應遵循展示個性、簡潔大方、整體和諧的要求。然而,在公共社交場合,秘書人員在展示個性中要把握好以下四點:

第一,不要與同伴穿一模一樣的衣服,以免引起別人去比較誰好誰差。

第二,不要穿與同伴服飾反差太大的衣服。

第三,在服飾款式、色調、質地上要盡量與客戶和在場領導協調,切忌衣著太突出。

第四,盡量避免穿戴與自己形體不協調的服飾。

【案例4】

某小型廣告設計****的辦公場所較小而員工較多,沒有專門的接待室,辦公室中各類裝置雜訊很大,客戶來訪時,秘書小叢就讓來賓直接坐在她的對面洽談業務。

小叢接待來賓的方法有何不妥?正確處理方法是什麼?

【分析】

秘書小叢不應該讓來賓直接坐在她的對面洽談業務。如果沒有專門的會客室,應在辦公室中安排乙個相對安靜的角落,讓來賓方便就座,可以從容地談話。

【案例5】

在一次展銷會上,某公司秘書小玲剛剛接到客戶遞過來的名片,這時手機響了,小玲順手把客戶的名片放在旁邊的桌子上,接聽手機,把遞名片的客戶晾在了一邊。她還順手在那張名片上記下了來電方的**號碼和姓名。

請指出小玲的錯誤,並給予糾正。

【分析】

本案例中,小玲所犯的錯誤是接**時,順手把名片放在旁邊的桌子上,並在名片上記下了其他人的**號碼和姓名,這是對遞名片客戶極大的不尊重。小玲在接到對方的名片後,應精心存放,不可以順手放在旁邊的桌子上,更不應在名片上記**號碼和姓名。應該將接到的客戶名片統一置於名片夾、公文包或上衣口袋中。

另外,小玲在接**前,應向對方示意,贏得對方的理解。

【案例6】

小孫是某企業銷售部經理的秘書,她負責接待來訪的客人。銷售部每天來訪的客人較多,因此小孫每天的工作都非常繁忙。一天,有一位與銷售部經理預約好的客人提前半小時到達公司。

孫立刻通知了銷售部經理,而經理正在接待一位重要的客人,所以讓小孫請對方稍等。小孫向客人轉告說:「經理正在接待一位重要客人,請您稍等一下。

」說完小孫匆匆用手指了一下客廳的椅子,說了聲「請坐!」,就去做其他事情了。

請分析小孫在接待客人的過程中,存在哪些問題。

【分析】

秘書人員要認識到所有客人都會認為自己是重要,所以在接待時要時刻注意自己的言行。小孫對客人說經理正在接待一位重要的客人,這暗示了這位客人「是不重要的」。另外,小孫要對不能及時接待的客人表示歉意,並應恭敬地請其坐下等待,不應只是匆匆地請坐。

從上述案例可知,秘書人員在實施接待工作時,必須給來賓留下細緻周到的良好印象。

【案例7】

秘書小董是某技工學校汽車文秘秘專業畢業的學生,參加工作後,他虛心好學,把老秘書接待來訪的過程認真記在心裡。在接待方面,特別注意迎客、待客、送客這三個環節,力求使來訪者滿意。

一天,辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到叩門聲,小董就趕忙放下手中的工作,說聲「請進」,同時起身相迎。來客進屋後,小董並未主動與對方握手,而是熱情地招呼對方:

「請坐,請坐,你有什麼事需要我幫忙嗎?」小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。

試分析此案例中秘書小董的做法是否符合接待禮儀的要求?

【分析】

客人來後,秘書應放下手中的工作,立即站起來迎接,將對方讓進屋裡。乙個人在陌生的環境中容易緊張,對自己缺乏信心,總感到自己處在不利的地位,這時,秘書若簡單地招呼一聲「您好!」「您有什麼事需要我幫忙嗎?

」,很快便會打消客人的拘謹。一般情況下,秘書人員不要主動與來訪者握手,除非來訪者非常重要或年事已高。如果對方主動伸出手來,秘書則應趨前握手,並問候對方:

「您好」。

秘書例項中秘書小董的做法符合接待禮儀的要求。

【案例8】

某日用品****經理辦公室秘書小童接到客人後,在從機場返回的路上,他熱情地介紹著本地的風土人情和軼聞趣事,也談到了自己的家庭和個人的經濟收入。當小童詢問對方的家庭情況和個人的經濟收人時,客人笑而不答。

請問秘書小童的做法哪些是正確的,哪些是錯誤的?

【分析】

小童注意了不冷落客人,主動找話題交流,並希望形成共同語言,這樣做是正確的。但是,部分話題選擇不恰當,涉及了客人的個人隱私和忌諱的話題。同時,小童還應注意聽者的反應,及時把話題調整到共同關心的問題上。

【案例9】來訪客人走進某藥業集團****經理辦公室時,鮑秘書正在辦公桌前列印乙份檔案廣他向客人點點頭,並伸手示意請客人先坐下。10分鐘後,他起身端茶水給客人,**聯絡好客人要找的部門,在辦公桌前起身向客人道別,並目送其走出辦公室;為此事,鮑秘書受到了辦公室主任的批評。

試分析辦公室主任為什麼要批評鮑秘書?

【分析】

辦公室主任之所以批評鮑秘書,是因為鮑秘書在此次接待工作中沒能做到親切迎客、熱忱待客、禮貌送客,特別是連「出迎三步,身送七步」這一迎送賓客的最基本的禮儀也沒有注意。作為鮑秘書在接待來客中應做到:

(1) 起身迎客,問明來意。

(2) 伸手示意客人請坐,並說明請稍候。

(3) 盡快聯絡好客人要去的部門並具體說明如何去該部門。

(4) 將客人送出門口,握手道別。

【案例10】

某計算機工程****定於9月28日在某職業技術學院舉辦圖書館計算機管理系統軟體產品展銷會,通知很快地寄發到各有關學校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產品,10點參觀該職業技術學院圖書館計算機管理系統,1 1點洽談業務。展銷會當天,9點大會本該開始介紹產品,可應該到的各校圖書館代表卻只到了1/3。

原來,由於通知中沒有寫明展銷會具體地點,加上公司接待人員不夠禮貌,所以引起了代表們的抱怨。會議開始時是9點30分了。公司副總經理、高階工程師李朝南作產品介紹及演示,內容十分豐富,1o點30分還沒講完。

由於前面幾項活動時間不夠緊湊,結果業務洽談匆匆開始,草草收場。

試分析此案例中接待活動失敗的原因有哪些?

【分析】

案例中接待活動失敗的原因主要有以下幾點:

1) 接待方案不夠詳細,尤其是展銷會具體地點沒有寫明,是較大的失誤。

2) 公司接待人員素質較差,缺乏禮儀培訓,影響接待工作質量和水平。

3) 接待日程安排不夠緊湊,影響接待效果。接待日程安排應當制定周全,要注意時間上的緊湊,上一項活動與下一項活動之間既不能衝突,又不能間隔太長。

【案例11】

秘書小李在總經理辦公室遇見原工作單位老領導帶領的一行人,他迎上去熱情地握住她的手,邊握手邊寒喧。然後掏出自己的名片,發給每一位來訪者。

試分析小李有哪些行為屬於接待中的不規範行為?

【分析】

握手應遵循「尊者優先」原則,此案例中應是老領導先伸手後秘書才回握。名片不應隨便散發。

【案例12】

有位推銷員來到某集團公司辦公室推銷其電子產品,要見總經理。公司李秘書遇到到這種情況後,該如何處理?

【分析】

首先,給推銷員熱情地倒上茶;其次,問清楚推銷員的姓名、工作單位、職務;再次,摸清推銷員的意圖。秘書先以「我去看一下經理是否在「加以搪塞。在總經理作出不願意見來訪者的答覆後,對推銷員說:

「實在對不起,總經理現在不在。」

【案例13】

上午,秘書小王剛上班不久就接到公司董經理打來的**,說上午某製衣****一位客人要來,而他不想見這個人,讓小王負責接待。沒過多久,那位客人果然來了,並向小王提出見公司董經理。小王該如何接待這位來訪者?

【分析】做法同上

【案例14】

『咚、咚、咚……」,敲門聲打斷了正在寫2023年度工作總結的小楊秘書的思路。小楊只得放下手中的稿子,說:「請進。

」門開了,來訪者進門後連忙介紹自己姓湯,是約好此時來見總經理的。小楊一邊起身,一邊說:「請稍等,我去看看總經理有沒有時間。

」不一會,小楊回來對湯先生說:「總經理讓我帶你到會客室稍等一會兒,他馬上到。」在去會客室的路上,小楊走在湯先生的右側,一邊走,一邊想著寫總結的事。

到了會客室門口,小楊開啟門,先進去,並請湯先生坐在門口處。然後,小楊從茶盤中隨意拿起乙隻茶杯給湯先生衝滿滿一杯濃茶,遞給了湯先生,湯先生接過杯子連聲道謝。

問:案例中的小楊秘書在哪些接待環節上犯了錯誤?試作簡要分析。

【分析】

【案例15】

某小型廣告設計****的辦公場所較小而員工較多,沒有專門的接待室,辦公室中各類裝置噪音很大,客戶來訪時,秘書小從就讓來賓直接坐在她的對面洽談業務。

小從接待來賓的方法有何不妥?正確處理方法是什麼?

【分析】

秘書小從不應該讓來賓直接坐在她的對面洽談業務,如果沒有專門的會客室,應在辦公室中安排乙個相對安靜的角落,讓來賓方便就座,可以從容地談話。

【案例16】

在一次展銷會上,某公司秘書王小玲剛剛接到客戶遞過來的名片,這時手機響了,小玲順手把客戶的名片放在旁邊的桌子上,接聽手機,把客戶晾在一邊。她還順手在那張名片上記下來來電方的**號碼和姓名。

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